La presión de los consumidores por recibir un servicio impecable incrementa cada año. Sus expectativas son cada vez más altas, y la explosión digital les da nuevas herramientas para expresar públicamente su enojo y encontrar rápidamente otras opciones en el mercado.
A las empresas no les queda otra alternativa que desarrollar nuevas estrategias de atención al cliente, definidas por la comunicación inmediata, la movilidad y la solución de problemas en tiempo real. El reto es enorme y puede definir el éxito o el fracaso del plan de ventas de una compañía.
Aunque el precio y la calidad del producto siguen siendo importantes, la fidelidad del consumidor está cada vez más definida por su experiencia. Y en esta relación, lo digital da nuevas herramientas a los clientes así como mayor protagonismo, por ello es tan importante revisar y renovar nuestra estrategia de servicio. Estos son algunos de las tareas que no puedes ignorar.
Monitorear constantemente lo que el cliente pide
Nunca terminaremos de conocer a nuestro mercado objetivo, sobre todo en estas épocas de cambio constante. Las motivaciones de un consumidor pueden cambiar de un año a otro, y el problema de muchas empresas es que intentan comunicarse con un target que a veces ya no existe. Si tu marca tiene una comunidad online fuerte y dinámica, en la que la gente expresa sus dudas y opiniones, ésta puede convertirse en tu mejor herramienta de información.
Revisar a fondo el proceso de atención al consumidor
¿Estás seguro de que tu equipo está atendiendo todas y cada una de las necesidades de tu mercado objetivo? ¿Tu personal cuenta con la capacitación y herramientas necesarias para hacerlo? ¿Tienen sugerencias para poder hacer su trabajo mejor? Para alcanzar los mejores resultados, es importante que todo el equipo se sienta motivado, tómalo en cuenta e involúcralos.
Desarrollar una estrategia de innovación centrada en el cliente digital
Según un estudio del Global Center for Digital Business Transformation, la innovación digital sacará del mercado a casi el 50% de las empresas en los próximos cinco años. El reto no sólo se resuelve incorporando nuevas herramientas tecnológicas, también hace falta reformular la visión, los procesos y las capacidades de toda la compañía alrededor del consumidor digital.
Incorporar nuevas herramientas
Según los expertos, hay cinco tecnologías que están transformando el mundo de los negocios: las redes sociales, la nube, el big data, la movilidad y la inteligencia artificial. De a poco, las empresas de todo tamaño se van incorporando al mundo digital, que entre otras ventajas les permite tener información más precisa sobre su mercado o atender problemas en forma más rápida.
Armar un equipo dedicado a la innovación en el servicio al cliente
Este grupo debe estar integrado por un experto y representantes de todas las áreas que tengan responsabilidad en el nivel de satisfacción de los consumidores. Su objetivo debe ser encontrar oportunidades de mejora y proponer nuevas ideas. Deben contar con un presupuesto específico para poder hacerlas realidad.
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