El crecimiento del comercio electrónico en México se ha acelerado. Según la Asociación de Internet, en 2018 las ventas de productos y servicios en línea llegaron a los $491,250 millones de pesos, un 24% más que el año anterior.
Hay que tener en cuenta que en 2017 el crecimiento registrado fue del 20 por ciento. Y si bien esta es una buena noticia para las marcas que buscan ampliar sus canales de venta, puede resultar preocupante para los negocios pequeños y medianos que venden solo a través de tiendas físicas.
Son muchos los dueños de estos negocios que temen que, en un futuro cercano, no tendrán otra opción que cerrar sus operaciones. Pero frente a este escenario catastrófico, los expertos proponen soluciones concretas para la reinvención de los locales, incorporando las ventajas de la tecnología pero también las del trato personal y cercano con los clientes.
Estas son cinco estrategias prácticas, alcanzables para el presupuesto de una Pyme y, sobre todo, efectivas. Si tu idea es que este año tu tienda no solo sobreviva, sino que crezca en ventas, ¡no dejes de incorporarlas!
Estrategia #1: dar visibilidad al local en Internet
Hoy, ninguna marca puede darse el lujo de permanecer lejos de lo digital. Y eso no significa tener necesariamente un sitio de e-commerce, pero sí una presencia activa y constante en la Web, a través de una página, redes sociales y otras herramientas.
La idea es llamar la atención de los clientes actuales y potenciales, y llamarlos a visitar la tienda física. Para lograrlo, hay que actualizar regularmente el contenido del sitio y acompañarlo con una buena estrategia de palabras clave. En cuanto a las redes, son muy útiles para crear una comunidad, responder consultas y dudas, y generar conversaciones (es decir, para vender de una manera indirecta). No olvides además aprovechar las ventajas de Google My Business para compartir la dirección del local, los horarios de atención y revisar las reseñas de los clientes.
Estrategia #2: usar el video para enseñar, compartir experiencias y ayudar
Según el más reciente informe Online Video Forecast 2019 de la agencia Zenith, en 2021 una persona dedicará en promedio unos 100 minutos al día a ver videos en línea (contra 84 minutos previstos para este año). La gente no solo adora los videos, sino que está dispuesta a compartirlos. Y por eso son una gran oportunidad para conectar con el corazón de nuestras audiencias.
Recuerda que la clave está en que tus clientes te vean como un aliado para solucionar sus problemas y necesidades, por lo que puedes producir tutoriales cortos, como en el caso de las recetas de cocina que se han vuelto tan populares en las redes, o mostrar “el detrás de escena” de la tienda.
Estrategia #3: generar lazos con los clientes
Más allá del avance de Internet, la mayoría de los consumidores sigue disfrutando del hecho de visitar una tienda física. Sobre todo en rubros la indumentaria, la joyería o los cosméticos, donde tocar y probar los productos puede ser decisivo para la compra.
En general, las personas no van a una tienda solo a comprar, como un acto mecánico. Antes, quieren que un vendedor los escuche, los aconseje y los ayude a tomar la mejor decisión. Quieren sentir la seguridad de que recibirán ayuda ante algún problema con su compra. Y si se sienten acompañados y tratados con calidez y respeto, seguramente volverán y entonces pasarán a formar parte de la comunidad de clientes leales de la tienda.
Estrategia #4: dar un servicio de excelencia
Esto significa, por empezar, que el cliente pueda recorrer el local sin ser acosado por los vendedores, ver los productos y probarlos sin problema. Que reciba un trato amable. Que tenga acceso a varias formas de pago y pueda abonar su cuenta en forma rápida. Y que también reciba su factura en minutos.
Para lograrlo, no solo es clave la capacitación y la motivación del personal, sino también contar con procesos y plataformas digitales que faciliten todas las operaciones, desde la consulta del inventario en bodega hasta la generación de CFDI’s. ¿El objetivo final? Que el cliente siempre se vaya contento, vuelva y nos recomiende.
Estrategia #5: continuar la conversación
Con la oportunidad que tienen ahora de compartir una queja por las redes, los clientes han ganado poder y ser han vuelto cada vez más exigentes. Por eso, es importante que nos aseguremos de contar con sus datos de contacto y podamos atenderlos a través de diferentes canales, como el teléfono, el e-mail o apps de mensajería instantánea como WhatsApp.
Para evitar problemas, informa claramente cuáles son esas vías de comunicación, cuáles son los horarios de atención y quién será el responsable de dar seguimiento a las llamadas. Otra buena herramienta para continuar con la conversación con nuestros clientes en las tiendas es enviarles un newsletter mensual, con información sobre nuevos productos y servicios, ofertas y artículos que puedan resultarles útiles.
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