Si estás trabajando en el plan estratégico de tu negocio para 2018, seguramente estarás analizando qué puedes hacer para incrementar las ventas y la participación de mercado. Por supuesto, ganar nuevos clientes es importante. ¿Pero estás pensando además en cuáles son aquellas cuentas que más ingresos generan, y que tienen el mayor impacto en términos de la rentabilidad?
Aquí hay una gran oportunidad que, a menudo, dejamos pasar y el primer paso para explotarla es realizar un análisis que identifique a esos consumidores y el potencial para que nos compren aún más. Hay una regla que dice que el 80% de los ingresos provienen en general del 20% de los clientes, y seguramente tu compañía no será la excepción.
Ten en cuenta que, en todo negocio, existen cuatro tipos de clientes:
Cliente Diamante
Es el más fiel, el que nos compra de manera habitual y el menos demandante. Además, no duda en recomendar nuestros productos o servicios con su círculo más cercano o a través de las redes sociales.
Cliente Oro
Es un consumidor recurrente, aunque menos habitual que el Diamante. Requiere una atención más personalizada, y se muestra menos entusiasta a la hora de hacer una recomendación.
Cliente Hierro
Es un tipo de consumidor que no podemos dejar ir, pero que nos compra de manera más esporádica y que se muestra menos leal a la marca. Además, es muy demandante, propenso a la queja, y siempre existe el peligro de que comparta una mala experiencia con sus contactos.
Cliente Latón
Siempre tendremos que convencerlo de que somos la mejor opción, y lo más probable es que nos compre por única vez y sólo si le ofrecemos un precio más bajo. En general, es imposible de satisfacer, ya que siempre estará listo para cambiar de marca a pesar del esfuerzo y tiempo que le dediquemos.
Con estos datos, ya te habrás dado cuenta de que tu estrategia deberá enfocarse en los clientes Diamante y Oro. Para identificarlos, lo mejor es armar una tabla en la que puedas incluir la siguiente información:
- Datos de la empresa y de la persona a cargo de las compras (nombre, teléfono, e-mail y quién es su asistente)
- Cuánto nos compra (en unidades, en dinero)
- Cuál es su política de pagos (en una sola exhibición, a 30 días, a 90 días, etc.)
- Cada cuánto tiempo compra (por día, por semana, por mes, cada tres meses, etc.)
- Cuál es su proceso de compra (por el sitio de e-commerce de la empresa, a través de un representante de ventas, a través de un distribuidor, etc.).
- Cómo llegó el cliente hasta la compañía (por un anuncio en un medio de comunicación, por Internet, por una referencia personal, etc.)
- Cuánto nos costó ese cliente (gastos de publicidad, de representación, cobro de comisiones, etc.)
- Qué nuevos productos o servicios ese cliente está dispuesto a comprar (cuáles son sus necesidades, qué comentarios tiene sobre nuestra oferta, qué le compra a la competencia)
Con toda esta información a la mano, tendrás claro cuáles son los clientes que ofrecen las mayores oportunidades. Todavía estás a tiempo de hacer este análisis antes de que termine el año, así que ¡manos a la obra!
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