¿Cómo lidiar con clientes tóxicos?
Los clientes son el corazón del negocio. Sus necesidades definen las características de nuestros productos, sus decisiones de compra aumentan o reducen los ingresos de la empresa y los cambios en sus hábitos de consumo nos obligan a hacer ajustes permanentes en nuestra oferta. Por eso es tan importante contar con buenas políticas de atención, e invertir en los recursos para dar un servicio excepcional.
Sin embargo, para cualquier emprendedor, llega la hora de lidiar con clientes difíciles: aquellos que siempre encuentran un defecto en la mercadería, los que abusan de las devoluciones de la empresa, o los que ante el primer problema descargan su enojo en las redes sociales. En otras palabras, lo que los especialistas definen como “clientes tóxicos”.
Nunca hay que ignorar a un consumidor de este tipo, ya que puede ocasionar graves daños a la imagen de la empresa y terminar costando demasiado dinero. En muchas ocasiones, lo mejor es decirle adiós de una manera elegante y concentrarse en aquellos que nos ayudan a alcanzar mejores resultados.
La pregunta es ¿cómo lograrlo sin provocar un enojo mayor por parte de este tipo de cliente? Acá te compartimos algunos consejos prácticos de los expertos.
1. Identifícalos
Cuando recibes quejas continuas por parte de un mismo cliente, el primer paso es verificar si existen reclamos similares por parte de otros consumidores. Si es así, ahí podría haber una oportunidad de mejora en el servicio de la empresa. En caso contrario, revisa a fondo la situación, habla con los empleados involucrados y finalmente conversa con la persona es cuestión. Escúchala con atención, evita caer en respuestas defensivas y exprésale tu voluntad para encontrar la mejor solución en el corto plazo.
2. Revisa tus políticas de reembolsos y compensación
Dar un servicio excepcional no significa ir en contra de la rentabilidad del negocio. Una vez que hayas escuchado al cliente, define si la empresa realmente puede revertir su mala experiencia y seguir brindándole un buen servicio. Por ejemplo, se puede hacer un reembolso por un producto que no llegó a destino, pero no entregar un cupón por envíos gratis de por vida sólo porque lo exige el cliente. La relación con nuestros consumidores debe ser siempre analizada con una perspectiva de largo plazo.
3. Di, simplemente, no
Cuando un cliente pide cosas irracionales o ya está ocasionando demasiados inconvenientes, lo mejor es aclararle que no somos su mejor opción. Incluso recomendarle otras opciones para que pueda encontrar lo que busca. De esta forma podrás enfocar tu tiempo y energía en tu segmento de consumidores más rentable, mejorando la estrategia de ventas y mercadotecnia.
¿Has tenido que enfrentar a clientes tóxicos? ¿Cuál fue tu experiencia?
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