Construir una marca puede significar muchos años de esfuerzo, trabajo e inversión; sin embargo, un paso en falso en nuestra estrategia de comunicación y publicidad puede afectarla seriamente. Y el peligro aumenta si tenemos en cuenta el impacto de las redes sociales y el hecho de estar expuestos de forma permanente a comentarios negativos, quejas o información falsa.
Por eso, hay un nuevo concepto que preocupa a los responsables de marketing de las empresas: el llamado brand safety o seguridad de marca. De acuerdo a una encuesta realizada por la consultora ComScore el año pasado entre profesionales del sector, más del 40% de los consultados aseguró tener problemas con este tema.
¿Te has puesto a pensar cuál es el nivel de exposición de tu marca? ¿Estás seguro de que en tu empresa existe un protocolo efectivo para contestar reclamos a través de las plataformas digitales? ¿O de que se cuenta con los mecanismos adecuados para enfrentar una crisis de comunicación? La realidad es que muchas compañías solo se enfocan en aumentar su presencia en el mundo online, y no incluyen en su estrategia cómo proteger uno de sus principales activos: su reputación.
Si todavía no has trabajado en este tema, es hora de que te reúnas con tu equipo de marketing y definan ua plan de seguridad de marca. ¡Aún están a tiempo! Según los expertos, estos son los puntos de deberías tener en cuenta.
Desarrolla una estrategia de marketing de autoridad
La mejor manera de evitar que pequeños incidentes afecten tu marca es crear contenido positivo que no sólo la posicione en los buscadores de Internet y atraiga a nuevos clientes, sino que también la coloque como la más experta y profesional en su campo. Por ejemplo, si vendes productos de belleza, puedes publicar artículos sobre el cuidado de la piel o el cabello. Convertirte en un líder confiable en tu campo es una de las maneras más efectivas de prevenir problemas de reputación.
Ten una comunicación fluida con tu audiencia
Una marca debe ser social y extrovertida, como si se tratara de una persona. Y además, es fundamental que tus clientes actuales y potenciales tengan diálogos y experiencias positivas con ella, para que puedan conocer sus valores o nivel de expertise. Una buena forma de hacerlo es compartiendo información sobre iniciativas de responsabilidad social en las que participen tus empleados, o sobre los logros que están alcanzando tus clientes gracias a tus productos, servicios o asesoría.
Mantén tu sitio Web actualizado
En la actualidad, la página de Internet de una empresa es su primera carta de presentación. Así que no puedes permitirte que contenga información antigua o noticias con datos incorrectos. Además, es importante que los visitantes puedan encontrar fácilmente la información que buscan, sobre todo cuando necesitan contactar a algún responsable de la compañía por determinado problema. Asegúrate de que el diseño del sitio sea limpio y amigable, que la información sobre tus productos o servicios sea clara y de incluir todos los canales de comunicación disponibles (incluidas las redes sociales).
Responde rápido a los comentarios negativos
A medida que el negocio crece y tenemos más clientes, también aumentan las posibilidades de que recibamos quejas o reclamos, sobre todo a través de Facebook o Twitter. En algún punto, y más allá de la calidad de nuestro servicio, eso es algo que no podremos controlar al 100 por ciento. Pero no te preocupes, porque al final, lo más importante es que atiendas rápido a esos clientes insatisfechos. Muéstrate amable, dispuesto a solucionar el problema y por supuesto, ofrece soluciones concretas y razonables.
Cuida tu marca, recuerda que el activo más valioso que tienes.
Síguenos en Facebook
Quizá también te interese…
Contenido relacionado:
- Guía paso a paso para registrar una marca
- 4 señales de que llegó la hora de renovar tu marca
- Cuida la reputación de tu marca en línea
Contenido recomendado:
