¿Sabes que es lo primero que hoy hace la mayoría de los consumidores antes de comprar un producto o servicio? Buscarlo por Internet y no sólo quieren información sobre modelos, precios y ofertas, sino que también desean conocer la opinión de otras personas. Por eso es tan importante que trabajes en la reputación en línea de tu marca.
¿Estás al tanto de lo que se dice de tu empresa en las redes sociales? ¿Tienes idea de cómo manejar las quejas o los comentarios negativos? ¿Y qué hacer con los positivos? No es una tarea fácil, pero si utilizas las herramientas correctas y eres constante, no sólo podrás cuidar la credibilidad de tu marca, sino mejorarla.
Mantén actualizado el sitio Web de tu empresa
Hoy, la página de Internet de un negocio es su primera carta de presentación. Asegúrate de que tenga un diseño moderno, amigable y de que cuente con toda la información necesaria para un cliente actual o potencial. Los datos importantes, como los de contacto, deben estar visibles. Y si recibes comentarios, éstos deben recibir una respuesta inmediata.
También es importante que comuniques cuál es la misión de tu negocio, su visión y si tiene un plan de responsabilidad social. Y que incluyas una pequeña biografía de los principales miembros del equipo, incluido el responsable de la atención al cliente.
2. Crea un blog de tu marca
Generar contenido útil y relevante para tu audiencia puede hacer mucho más que aumentar la visibilidad de tu sitio en los buscadores. Puede ayudarte a generar una conversación con tu mercado objetivo y posicionar a tu compañía como un líder en su industria. Recuerda seguir una regla básica: los artículos deben proporcionar información que ayuden a tu audiencia a solucionar un problema, no deben tratar de vender en forma directa tus productos y servicios.
3. Maneja los comentarios en línea
¿Sabías que para más del 80% de los consumidores las opiniones que leen en Internet son tan importantes como aquellas que reciben de sus familiares, amigos y conocidos? Por eso es fundamental que estés al tanto de lo que se dice de tu marca, tanto en tu propia página como en otros sitios o las redes sociales. Y que estés listo para responder a esos comentarios. Herramientas como Google Alerts (gratuita y muy fácil de usar) pueden ayudarte en esta tarea.
4. Desarrolla un protocolo de comunicación
La relación con los clientes es una tarea sumamente importante. Designa a un responsable y trabaja en un manual en el que se especifique el tono de la comunicación, cómo se debe responder ante cualquier tipo de comentario y cuál es la solución realista que se puede ofrecer ante un problema. Y recuerda, no importa cuál es el grado de enojo de la persona con la que se está interactuando, el tono del vocero de la empresa debe ser siempre amable, respetuoso y profesional.
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