Según un estudio de la consultora Walker, para 2020 el servicio al cliente será el valor de marca más importante para los consumidores, por encima de la calidad y el precio. Esto obliga a los dueños de negocios a repensar sus estrategias de atención al cliente y analizar las tendencias que están transformando esa relación.
Muchas de ellas tienen que ver con el impacto de las nuevas tecnologías. El big data, los chatbots y la inteligencia artificial ya entraron en escena; prometen cambios más dramáticos en el mediano y largo plazo. Pero hay otras transformaciones en marcha que los expertos en el servicio al cliente incluyeron entre sus pronósticos para 2018. Aquí te las presentamos:
La personalización basada en datos
Las ofertas de productos y servicios se volverán cada vez más específicas, gracias a toda la información que las empresas ya pueden recolectar sobre sus clientes a través de las redes sociales, chats en vivo y encuestas en línea. Además, ya existen plataformas que permiten analizar las emociones de los consumidores durante una llamada telefónica, para que los centros de atención puedan ofrecer respuestas más efectivas.
La automatización de procesos
Con las nuevas tecnologías, ahora es posible captar y registrar en pocos segundos el historial de compras de un cliente, su percepción de la marca, y la transformación de sus necesidades y preferencias a lo largo de un período de tiempo, sin la participación de un ser humano. Lo mismo sucede con la atención de dudas básicas a través de los chatbots, cuyo uso se volverá más generalizado ya que permiten interactuar en línea con los consumidores las 24 horas del día.
La mayor capacitación tecnológica del personal
La nube ha permitido que compañías más pequeñas tengan acceso a las últimas herramientas para la atención al cliente. También ha ampliado de manera significativa el número de canales de comunicación con los consumidores, permitiendo que los equipos trabajen de manera remota. Son buenas noticias, pero tienen una contracara: demandan nuevos conocimientos y habilidades por parte de los trabajadores de los call centers y otras áreas encargadas de lidiar con pedidos, quejas y comentarios. Por lo que necesariamente habrá que invertir más tiempo y dinero en nuevos programas de formación y entrenamiento del staff.
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