El uso del chat para comunicarse con los clientes se está volviendo una práctica cada vez más común entre las empresas. A través de las páginas Web, esta herramienta permite complementar la atención de los call centers con una comunicación más directa e instantánea, y permite resolver dudas o atender problemas menores.
Esa interacción digital entre una empresa y los clientes pasará al siguiente nivel en los próximos cinco años, con los llamados “chatbots”. Se trata de una herramienta de inteligencia artificial, que permite iniciar una conversación y brindar respuestas automáticas sin la participación de un ser humano. Y que, ante un problema mayor, contacta a un operador para que continúe el proceso de atención al cliente y pueda brindar una solución personalizada.
Aunque el contacto humano nunca será reemplazado por completo, está claro que esta tecnología volverá el servicio al cliente un proceso muchos más eficiente y a menor costo. Sus resultados mejoran cada día, gracias a nuevas funciones relacionadas con el proceso de comprensión de un mensaje, la captación de datos y el desarrollo de un lenguaje natural.
Una experiencia híbrida
El desarrollo de los chatbots inició en la década del sesenta, pero fue recién en los últimos años cuando empezó a utilizarse de manera más activa en el área comercial y del servicio al cliente de las grandes empresas. Por eso, y aunque a veces no lo percibimos, la atención de muchas compañías se está volviendo una experiencia híbrida, con componentes automatizados y participación humana.
Las aerolíneas, por ejemplo, están utilizando chatbots para cotizar y brindar información sobre vuelos y horarios, y también para hacer una venta. Algunos incluso van más allá de la página corporativa en Internet y funcionan través de apps de mensajería, como Whatsapp o Facebook Messenger.
Las medianas empresas también puede sacar grandes ventajas de esta herramienta, siempre que utilicen procesos e interacciones repetitivas y predecibles con los consumidores. Un buen ejemplo podría ser una tienda de muebles armables, que en vez de entregar un instructivo impreso al cliente utilizara un chat para guiarlo paso a paso en el montaje de un escritorio o un armario.
Si tu compañía puede transformar los procesos de atención al cliente en las interfaces de un chatbot, no sólo podrás reducir de manera significativa los costos de los servicios en la preventa y la postventa. También podrá obtener y registrar mucha más información sobre los consumidores, sus hábitos y sus necesidades, que ayuden a desarrollar estrategias a futuro con un mayor impacto.
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