Cuando todo se vuelve digital y son cada vez más las personas que se animan a comprar en línea (como está sucediendo en estos momentos de aislamiento social obligado), las grandes empresas tienen las mayores posibilidades de ganar mercado. Y la razón está en que pueden ofrecer dos ventajas principales para sus consumidores: precio y conveniencia.

¿Qué queda entonces para los negocios más pequeños, que en medio de esta cuarentena se ven impulsados y a veces hasta obligados a dar los primeros pasos en el mundo del e-commerce? La respuesta es sencilla: mejorar su propuesta de valor y competir por calidad, lejos de las guerras de precios en las que participan los gigantes del mercado. Y entre los consumidores, uno de los factores decisivos en la percepción de calidad es el servicio al cliente.

Por supuesto, cuando las ventas caen no hay grandes presupuestos disponibles para nuevos proyectos. Y por eso hoy queremos contarte cómo se puede mejorar el servicio al cliente sin tener que hacer una gran inversión, y con una consigna principal: ofrecer a tu audiencia lo que los grandes corporativos no pueden darles, gracias a la mayor flexibilidad y capacidad de reacción que da tener una operación más pequeña. ¡Toma nota!

#1 Cultiva relaciones personales con tu audiencia objetivo

En la era de los chatbots y los emails automáticos, humanizar las conversaciones con los consumidores es un factor de diferenciación ideal para empresas que operan en mercados más chicos y más segmentados. Para poner en práctica esta estrategia, hay que conocer a fondo las características y necesidades de los clientes, tener bases de datos actualizadas, comunicar con empatía y, sobre todo, escuchar a través de las redes sociales o herramientas de social listening.

#2 Forma un equipo de atención al cliente profesional y comprometido

El servicio al consumidor es una de las grandes asignaturas pendientes de las empresas en México porque, lamentablemente, son pocas que lo toman en serio. La mayoría invierte millones de pesos en grandes campañas de mercadotecnia y olvida que, en realidad, no hay mejor argumento de venta que un cliente satisfecho. Si tu empresa todavía es pequeña, aprovecha a definir procesos claros para la atención y solución de problemas, y dedica tiempo y recursos para la formación de un buen equipo de call center.

#3 Empodera a la primera línea de atención al consumidor

Una de las peores experiencias por las que podemos atravesar como clientes es comunicarnos por teléfono con el representante de una empresa para solicitar asistencia o la solución de un problema, y tener que esperar horas hasta que aparece el empleado capaz de darnos una respuesta concreta. A medida que el negocio crece, es importante entonces que el dueño establezca cuáles son las condiciones y límites en temas como garantías o reposición de productos, o devolución de pagos, y que otorgue a sus representantes la autoridad para tomar decisiones por su cuenta (por supuesto, sin poner nunca en peligro los número del negocio).

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