El avance imparable de Internet ha cambiado para siempre la relación entre las empresas y sus clientes. Y en el caso del sector de viajes y de hospitalidad, esa transformación ha sido de las más impactantes: pensemos solamente en la forma en la adquiríamos un boleto de avión hace 10 años, o en cómo el avance de plataformas como Airbnb está amenazando el negocio hotelero.
Esos cambios se han producido además a una gran velocidad, y prometen mantener ese ritmo durante los próximos años, con el avance de la conectividad y la aparición de nuevas plataformas tecnológicas.
Por eso, si estás emprendiendo en el sector hotelero, es importante que entiendas cuáles fueron las transformaciones más importantes del sector, como impactaron en la comunicación entre las empresas y los clientes, y cómo deberías adaptar tu negocio a los nuevos escenarios. Aquí te los presentamos.
Cambio #1: la búsqueda de información
Antes, la gente decidía acerca del destino de sus vacaciones, en qué hotel se iba a alojar o qué tour iba a contratar basada en las recomendaciones de una agencia de viajes de confianza, o de sus familiares o amigos. Ahora, que Internet ha democratizado el acceso a la información, lo primero que hacemos es buscar datos en las redes sociales o en sitios de viajes como TripAdvisor o Booking.com. Allí podemos encontrar comentarios, consejos y fotografías que comparten otros viajeros o incluso influencers, desde un punto de vista objetivo e independiente de las marcas. Y que pueden convencernos de realizar una compra o, por el contrario, de seguir buscando opciones más convenientes.
Cambio #2: nuevas formas de comprar
Lejos quedaron los tiempos en que adquiríamos los boletos de avión y la estadía en un hotel exclusivamente a través de una agencia de viajes. Hoy, también podemos hacerlo a través de Internet o de una aplicación, y aprovechar el mayor acceso que tenemos a información sobre descuentos y promociones. Mientras tanto, las agencias de viaje no han desaparecido, pero han tenido que transformarse: por ejemplo, algunas se han enfocado en la oferta de paquetes de viaje de “experiencias” para millennials, como tours de música electrónica o que incluyen actividades con impacto social, o servicios personalizados para viajeros de la tercera edad.
Cambio #3: las redes sociales como eje de las estrategias de marketing
Con Facebook e Instagram, hoy podemos compartir fotos y videos de nuestros viajes no solo con nuestra familia, amigos y compañeros de trabajo, sino con una audiencia mucho mayor. Esta es una tendencia que no ha pasado desapercibida para las compañías turísticas, que trabajan en estrategias para ser incluidas en las menciones de sus huéspedes y entonces tener un impacto en su comunidad de seguidores. Por ejemplo, algunos hoteles y líneas aéreas lanzan concursos a través de las redes para que sus clientes publiquen contenido sobre sus experiencias positivas con su servicio, siempre usando un hashtag determinado. Se trata de una publicidad menos costosa, auténtica y más efectiva.
Cambio #4: un mejor servicio al cliente
A través de las redes sociales, los huéspedes de un hotel o los usuarios de una línea aérea pueden manifestar al instante su frustración por una mala atención, y exigir una respuesta inmediata por parte de las compañías. Esto representa para las marcas un gran reto, pero también una oportunidad para generar relaciones de mayor cercanía con sus usuarios y fortalecer su reputación. La clave está en responder las quejas en forma rápida, amable y con información y acciones que resulten relevantes para los clientes.
Cambio #5: nuevos programas de lealtad
Internet y las redes sociales también están teniendo un gran impacto en la manera en la que las compañías turísticas están trabajando para asegurar la permanencia de sus clientes. Por ejemplo, ahora los consumidores (sobre todo los más jóvenes) esperan ser recompensados por una opinión positiva sobre su experiencia de viajes. ¿Qué quieren? Acceso a promociones especiales, o a veces simplemente puntos extra en su tarjeta de cliente frecuente. Uno de los efectos más interesantes de este tipo de iniciativas es que, al detectar este tipo de beneficios, otros viajeros también querrán participar. Y así se generará un círculo virtuoso de menciones y opiniones positivas sobre una marca.
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