Los números lo dejan claro. Según un estudio de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) de España, solo el 3% de los clientes que tienen una gran experiencia de compra están dispuestos a cambiar de empresa, frente a un 46% en el caso de aquellos que están disconformes con un producto o servicio.
Por eso, la experiencia al cliente ha ganado protagonismo entre las estrategias para impulsar las ventas de empresas de todo tamaño, frente a otras opciones como la promoción en el punto de venta o las campañas de marketing a través de las redes sociales.
Los expertos no lo dudan: las empresas que se enfocan en crear una experiencia única para sus consumidores aumentan su nivel de lealtad, el ticket promedio y, al final, sus ingresos. Hoy, el foco ya no debe estar en el producto o servicio (aunque por supuesto, no podemos descuidar su calidad), sino en crear un momento individual para cada persona que interactúa con nuestra marca.
Se trata, al final, de la única estrategia que puede diferenciarnos de la competencia en medio de una lucha cada vez más feroz por la atención y la preferencia de los clientes. ¿Pero cómo empezar a diseñarla? Según los expertos que consultamos, con estos tres primeros pasos.
1. Ponerse en los zapatos del cliente
El principal error en el que caen las empresas que trabajan en la experiencia de sus consumidores por primera vez es que toman decisiones basadas en su propio punto de vista. ¡Pero qué distintas pueden verse las cosas desde la góndola de un supermercado!
Para identificar los llamados “momentos de la verdad” durante el proceso de compra, realiza encuestas durante un tiempo específico en el canal de venta que quieras investigar: por ejemplo, tu sitio de ecommerce. Y al momento de preparar el cuestionario, ten en cuenta estos siete momentos clave:
- Entrada al local o tienda en línea,
- Exploración
- Atención de una necesidad (compras decididas de antemano)
- Análisis de alternativas
- La comparación
- Toma de una decisión
- Compras por impulso
2. Reforzar la promesa de marca
¿Qué estás ofreciendo a tus clientes? ¿Tus consumidores actuales están viviendo en su día a día ese valor que te hace diferente de la competencia? ¿Cómo estás comunicando que eres la mejor opción que tienen a la mano? Trabajar en este punto es fundamental para establecer una conexión real con tu audiencia, porque de lo contrario se generará un efecto bumerang que afectará la credibilidad de tu marca.
Revisa la experiencia actual de tus clientes bajo la lupa de tu promesa de marca, e identifica cuáles las etapas en las que se sienten insatisfechos, decepcionados y empiezan a buscar otras opciones en el mercado. Luego, analiza cómo puedes mejorar esos momentos de la verdad, y si realmente cuentas con los recursos para hacerlo. Si la respuesta en no, es mejor hacer ajustes en tu promesa de marca, para no engañar al cliente con propuestas que no puedes cumplir.
3. Sube a bordo a los empleados
Los representantes de ventas, los integrantes del call center, la recepcionista… Necesitas a todos los miembros de tu equipo para generar una experiencia de compra excepcional. Y si tu staff no está calificado, no cuenta con las herramientas necesarias para hacer su trabajo, ni se sienten feliz en la empresa, será difícil que logres algún resultado concreto.
La manera más efectiva de involucrar al personal en este proceso es arrancar con un task force o grupo de tareas en la que participen personas de todas las áreas, pero con una característica en común: su inclinación al cambio. Por supuesto, el proyecto de mejora de experiencia al cliente debe tener metas específicas y alcanzables, un tiempo limitado de ejecución e incentivos claros para los involucrados.
Y no lo olvides: no hay nada más motivador para un empleado que sentirse parte de una misión y comprobar cómo su trabajo diario impacta en la vida de otras personas.
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