¿Necesitas mejorar el servicio al cliente? ¡Acciona la misión del negocio!

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Con más opciones a la mano —muchas veces al alcance de un clic— los consumidores se vuelven más exigentes: esto obliga a las empresas a mejorar de modo permanente e intensivo su servicio de atención al cliente, un factor clave para los ingresos actuales, pero sobre todo para la fidelización.

Ahora cumplir con lo esperado ya no es suficiente: por lo que para ponerse un paso por delante de la competencia hay que superar las expectativas del consumidor. ¿Y cuál es la mejor manera de hacerlo? Una muy sencilla: recordar cuál es la misión de la empresa, esa en la que trabajamos tanto cuando empezamos a trabajar en el plan de negocios, para ponerla en práctica a través de estas cinco acciones.

Acción #1. Revive la misión del negocio

Aún si nunca trabajaste en la redacción formal de la misión de tu emprendimiento, seguramente tienes en claro qué quieres cambiar en tu mercado y qué valor agregado deseas dar a tus consumidores. Por ejemplo, ofrecer la mejor experiencia de cocina italiana en la Ciudad de México o un servicio técnico de excelencia por 24 horas para sistemas en la nube.

Recuerda esa misión, escríbela o reescríbela si es necesario, y comunícala a todo el equipo para alinearlo detrás de un objetivo común. No te limites al área de recepción o al call center: involucra también a los especialistas en marketing, a los vendedores y hasta a los contadores.

Acción #2. Ponte siempre en los zapatos del cliente

Obsesionados por los ingresos, los emprendedores siempre queremos tener la razón cuando surge una queja por parte de un cliente o incluso de un proveedor. Pero, no dar nunca el brazo a torcer puede destruir relaciones: en los negocios eso significa perder la lealtad de los consumidores. Por eso, tu actitud como dueño del negocio y la de tu equipo debe combinar una escucha atenta y empatía con la voluntad de ayudar. Por supuesto, esto no quiere decir que el cliente siempre tiene la razón y que por buscar su satisfacción debamos arriesgar los números del negocio.

Acción #3. Haz los ajustes necesarios para el que cliente obtenga respuestas más rápidas

Seguramente, como consumidor, has vivido la experiencia de tener que hablar con tres o más personas de una empresa hasta dar con la que efectivamente puede solucionar un problema. Es algo muy común y las compañías no dimensionan el daño que eso ocasiona a sus marcas. ¿Hay algo más valioso que nuestro tiempo? Revisa el flujo de trabajo del área de atención al cliente y haz los cambios necesarios para que todo sea más eficiente. Por ejemplo, es vital que los representantes tengan una mayor autonomía para poder ofrecer soluciones concretas. En el caso de que se necesite de la aprobación de un jefe de área, su respuesta puede obtenerse más rápidamente.

Acción #4. Elimina los silos de información

Otra experiencia común y nociva para la reputación de una marca es conectar a una empresa a través de las redes sociales para expresar una queja y obtener un mensaje privado con indicaciones para comunicarse con otra área… Para hacer realidad la misión de la empresa y ofrecer un servicio al cliente excepcional es vital que las diferentes áreas involucradas puedan compartir información en tiempo real; no solo cuando hay problemas, sino cuando, por ejemplo, aparecen nuevos prospectos de ventas. Así que elimina los silos de información, a través de CRMs o sistemas de administración empresarial con módulos eficientes para gestionar los ciclos de compraventa.

Acción #5. Automatiza, automatiza y automatiza

A medida que el negocio crece la tecnología se vuelve no solo necesaria, sino imprescindible. La buena noticia es que en los últimos años se ha vuelvo más accesible y fácil de integrar en las infraestructuras tecnológicas de pequeñas y medianas empresas como la tuya. Un ejemplo clásico son las plataformas de email marketing y marketing automatizado que permiten hacer envíos masivos de correos electrónicos y programar acciones específicas según las reacciones de cada contacto. Pero también están los chatbots y las respuestas automáticas por WhatsApp.

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