La gestión adecuada del punto de venta resulta fundamental para asegurar una buena atención al cliente, la rentabilidad de negocio y un buen clima laboral. Sin embargo, te sorprendería saber cuántos dueños de tiendas minoristas descuidan este tema, generalmente porque están más preocupados en atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos que en los detalles de la operación diaria.
Pero como explican los expertos, si queremos tener una empresa saludable tenemos que aplicar procesos que ordenen el trabajo del equipo y centralicen la toma de decisiones. Hoy, con la ayuda de la tecnología, esta tarea resulta más sencilla gracias a funciones como la conexión en tiempo real entre sucursales y la automatización.
¿Cuáles son los procesos que debemos tener en cuenta para hacer más eficiente la operación y mejorar la atención en el punto de venta? ¿Qué tipo de controles debemos incorporar, y quiénes deberían estar a cargo de ellos? Aquí te lo contamos.
1. Manejo de inventarios
Se trata de la columna vertebral de la operación en el punto de venta, y significa definir cuáles son los pasos que se tienen que dar para satisfacer los pedidos de los clientes, mantener los costos bajo control y minimizar las mermas. Para cumplir con ellos es importante contar con una plataforma que permita acceder a información en tiempo real sobre cada uno de los productos disponibles en la bodega o en las tiendas, así como realizar actualizaciones al momento de capturar una venta. Así se podrá realizar una adecuada administración de la mercadería y las listas de precios, y planear además en forma óptima las compras a proveedores.
2. Pedidos de reposición
Este proceso define bajo qué criterios y en qué momento un local debe solicitar el reabastecimiento de productos en las góndolas o el depósito. Necesita un responsable, que se haga cargo de hacer los pedidos con el tiempo suficiente para que el personal de la bodega pueda preparar los productos y programar el envío para la fecha solicitada. En general, esa función queda a cargo del gerente de la tienda. La planeación es importante además para evitar caer en costos innecesarios por pedidos de último momento o superposición de órdenes.
3. Transferencia de mercadería entre locales
Este es un proceso en el que puede haber muchas ineficiencias y errores por falta de comunicación entre los miembros del equipo y registros inadecuados. Si un cliente solicita un producto que está en existencia en otra tienda, es importante saber cómo se va a comprobar la existencia de esa mercancía, si va a ser posible trasladarla y en qué tiempo, quién va a ser el responsable de entregarla y cuáles van a ser los costos asociados.
4. Devoluciones
¿Cuáles van a ser las políticas que se van a aplicar? (por ejemplo, cuál va a ser el tiempo límite que tendrán que respetar sí o sí los clientes). ¿Cómo se van a comunicar esas reglas dentro de la tienda y a través de los medios digitales? ¿Habrá excepciones? ¿Quién tendrá la decisión final en una sucursal ante la queja de un consumidor difícil? Es importante definir estos temas con anticipación, para que la marca no se vea afectada por los comentarios de clientes enojados en las redes sociales.
5. Facturación
Por último, es importante que no descuides un proceso clave como la emisión de Comprobantes Fiscales Digitales (CFDIs). Te sorprendería saber la cantidad de personas que dejan de comprar en una tienda porque no les entregan su factura a tiempo, o porque el proceso de elaborarla en un portal de Internet es demasiado complicado. Así que asegúrate de contar con un sistema de facturación eficiente, que te permita dar una respuesta rápida ante la solicitud de un cliente.
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