Hoy, como clientes, vivimos interconectados, siempre en la búsqueda de nueva información o de mejores opciones de entretenimiento, utilizamos múltiples soportes para comunicarnos. Y a veces, hasta recurrimos a más de uno a la vez. ¿Cuántas veces, mientras estamos frente a la televisión viendo nuestra serie favorita, revisamos nuestras redes sociales en el celular?
Las empresas han tenido que adaptarse rápidamente a este nuevo panorama. Hasta hace poco tiempo se hablaba de “multicanalidad” como la manera más efectiva de llegar al cliente. Los periódicos, por ejemplo, se vieron obligados a abrir su versión online, pero con los constantes avances tecnológicos, el límite entre lo que hacemos en línea y en el mundo físico empieza a difuminarse. Y gana peso el concepto de “omnicanalidad”.
Lo que diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad es la integración de diferentes canales en un sólo ciclo de compra, es decir, una persona no consume un producto por un medio y luego por otro. Lo hace a través de una experiencia integrada, no lineal, en la que interactúa con la marca en diferentes etapas y escenarios.
Experiencia total
Imagínate la siguiente situación. Entras en un local de ropa en busca de una playera que viste en un anuncio en la televisión. Como no la encuentras, preguntas a uno de las vendedores si puede hacerlo por ti. Equipado con una tableta, te informa que ese artículo ya no está disponible, pero que puedes adquirirlo en línea y recibirlo por mensajería al día siguiente. Como estás indeciso con respecto al color, te permite usar el dispositivo para ver todas las opciones disponibles. Y ahí mismo, realizas tu compra.
Ya en casa, recuerdas que tienes una boda en dos semanas y todavía no has decidido qué ponerte. Ingresas a la página web de la tienda y descubres que puedes agendar una cita con un estilista para que te arme un look para una ocasión especial. Ingresas tus datos y en pocos minutos haces una reservación en la tienda más cercana a tu oficina.
Una estrategia omnicanal puede traer muchos beneficios para tu negocio, debido a la renovación de la experiencia del usuario y su mayor fidelización a la marca. Su implementación puede no ser sencilla, ya que requiere mucha planificación, inversión en nuevos recursos e involucra a departamentos que tradicionalmente trabajan desconectados, como tecnologías de información (TI) o servicio al cliente, pero si se pone en marcha, sin duda da grandes resultados para la empresa.
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