Un cliente que se niega a pagar es una pesadilla que, tarde o temprano, cualquier emprendedor tendrá que enfrentar. Hacerlo bien significa aprender a negociar en forma efectiva, y no simplemente llamarlo a cada rato para exigir que salde su deuda.
Negociar no es un proceso sencillo: requiere conocimientos, preparación, paciencia y algo de práctica. Pero si logras adquirir esta habilidad, podrás transmitirla a tu equipo de trabajo y mejorar significativamente los resultados en el cobro de tu cartera. Para empezar, aquí te compartimos 5 pasos concretos para lidiar con un cliente moroso.
1. Envía un recordatorio
Una vez que hayas detectado que alguien no cumplió con su pago a tiempo, envíale un mensaje amable y cordial a través el correo electrónico o una llamada telefónica. Evita suponer de entrada que no quiso pagarte, y manifestar molestia o enojo. Quizá a tu cliente simplemente se le perdió la factura, o salió de viaje. Si se siente agredido, la relación quedará afectada y la negociación se verá complicada desde el inicio.
2. Escucha qué tiene para decir tu cliente
Para arrancar con el pie derecho, es vital que la otra parte se sienta escuchada y respetada. Además, si lo que realmente quieres es encontrar una salida al problema de una deuda, es importante que entiendas el punto de vista del deudor: ¿tuvo algún problema grave?, ¿está expresando su enojo porque recibió un mal servicio y no logró que nadie del equipo de atención al cliente lo escuchara?
3. Controla tus emociones
Un buen negociador se caracteriza por una actitud calmada, seria y firme, en la que no falta la empatía. En cambio, las personas que se dejan dominar por sentimientos como la ansiedad y la rabia nunca logran desarrollar una estrategia efectiva, principalmente porque pueden perder los estribos a los pocos minutos de sentarse en una mesa de negociación. Otro consejo importante es tener cuidado con la comunicación no verbal: un gesto de fastidio en el rostro, o mantenerse con los brazos cruzados durante toda la reunión, pueden transmitir poca disposición a negociar.
4. Define un mínimo concreto de pago
Es fundamental que antes de iniciar cualquier período de negociación tengas en claro hasta qué punto puedes reducir una deuda sin meter en problemas a la empresa. Al final, esta cantidad debe resultar accesible para el moroso, pero también justa para quien le entregó un producto o servicio de calidad. Y recuerda que todo plan de reestructuración de una deuda debe contener además datos precisos sobre fechas y modalidades de pago.
5. Evita contratar agencias externas para forzar el pago.
Estas compañías manejan un lenguaje y prácticas muy agresivas, que en general ofrecen pobres resultados y en la mayoría de los casos solo logran empeorar las cosas. Seguramente, como consumidor de algún servicio alguna vez olvidaste pagar tu factura y enseguida empezaste a recibir llamadas amenazantes (incluso a altas horas de la noche). Mucho cuidado, porque ésta es una de las modalidades más efectivas para romper una relación de confianza construida durante años entre una marca y sus clientes.
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