Tener una buena imagen empresarial no es solo un tema de relaciones públicas o relacionada con el ego del fundador. Cuidar la reputación corporativa es importante también en términos de operación o rentabilidad, porque permite por ejemplo atraer el mejor talento del mercado, negociar en condiciones más favorables con un proveedor o acceder a contactos importantes (como un potencial inversionista o un gran cliente).
Vivimos en una sociedad muy informada, donde la noticia sobre un despido injustificado o una estafa a un grupo importante de consumidores puede difundirse a gran velocidad. Los foros de quejas y denuncias de clientes y de empleados enojados, donde las compañías reciben calificativos como “poco confiable” o “nada recomendable” son un gran ejemplo de eso.
¿Qué hacer entonces para cuidar la reputación de nuestra marca? ¿Cuáles son los errores más comunes que debemos evitar, y que pueden hacernos caer en una crisis con consecuencias graves para la empresa? Aquí te lo contamos.
1. Tener una operación poco profesional
En México, las Pymes suelen ser empresas familiares o en las que el dueño prefiere rodearse de amigos más que de directores con habilidades y experiencia probadas. Y ese es el escenario perfecto para una dirección amateur, en la que por ejemplo no se utilizan criterios objetivos para la promoción de un empleado, no hay un control en los gastos, y ante un problema no se escucha el consejo de expertos independientes.
2. Permitir prácticas poco transparentes en los altos niveles
Los directores de la empresa son el espejo en que el que ser van a ver reflejados los valores corporativos, y quienes van a marcar el camino a seguir por todos los empleados. Por eso es tan importante que prediquen con el ejemplo, y que como dueño o fundador no permitas que se instale la idea de que ellos sí pueden incumplir las reglas porque son tus amigos.
3. Caer en maltratos laborales
En un escenario ideal, los empleados pueden ser los mejores embajadores de la compañía. Pero si se los obliga a trabajar más de ocho horas al día durante meses sin siquiera considerar la posibilidad del pago de horas extra, no se cumple con el reparto de utilidades o un bono previamente acordado, o el pago de comisiones o a colaboradores externos se atrasa en forma constante, la crisis de reputación de la marca será inevitable.
4. Fomentar la falta de equidad
El efecto transparencia provocado por Internet y las redes sociales pone en grave peligro a la marca de una empresa donde las mujeres sufren actitudes machistas o situaciones de acoso; donde se discrimina por edad, raza u orientación sexual; o donde las trabajadoras con hijos pierden oportunidades de ascenso en la escalera corporativa.
5. Robar empleados a la competencia
En vez de formar talento propio con una mirada de largo plazo, muchas empresas se dedican a buscarlo entre compañías que operan en su mismo mercado. A veces, incluso con el objetivo de captar su cartera de clientes, conocer sus mejores procesos o acceder a secretos industriales, prácticas que están muy lejos de la ética corporativa.
6. Considerar la alta rotación de trabajadores como algo normal
Si el cliente de un despacho de contadores pasa por cuatro ejecutivos de cuenta distintos en un año, su sensación será que algo anda mal. Lo mismo sucederá con una empresa que compra publicidad en un medio y ve cómo el vendedor con el que tiene que comunicarse cambia mes a mes. Eso impide el desarrollo de un conocimiento profundo y de un vínculo de confianza para potenciar las relaciones comerciales, sobre todo si se trata del mercado B2B (Business To Business).
7. Dejar sin resolver los conflictos internos
Este factor es más peligroso en áreas donde hay un contacto directo y frecuente con el cliente, como recepción, atención telefónica, ventas y servicios post-venta. Un ejemplo claro es cuando un consumidor se comunica para hacer una queja por una falla en el servicio, y recibe cinco tipos de respuestas o soluciones diferentes, debido a la falta de procesos y de acceso a información precisa por parte de los empleados.
8. Lanzar promociones engañosas
En su afán por ganar clientes, muchos negocios prometen a los clientes descuentos, productos extra o servicios sin costo (como el envío por mensajería) con los que, al final, no podrán cumplir. Si vas a trabajar en este tipo de estrategia para la adquisición de nuevos clientes, ten mucho cuidado con enviar mensajes que sean coherentes y que no terminen afectando la operación ni la rentabilidad.
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