La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes a la hora de evaluar la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, es uno de los procesos más descuidados en las pequeñas y medianas empresas (Pymes).
Este tipo de contacto se da no solo con los consumidores actuales, sino también con los potenciales que, de repente, vieron un anuncio en Internet y quieren recibir más información sobre nuestra oferta. ¿Pero sabes si hay alguna persona encargada de recibir ese tipo de llamadas? ¿La recepcionista cuenta con esa información? ¿Está establecido quién es el empleado responsable de dar seguimiento a ese primer contacto?
Si tu respuesta es “no” en todos los casos, entonces tu empresa tiene que mejorar la atención telefónica, y de forma urgente. Y aquí te compartimos las seis claves más importantes para lograrlo.
1. Atención inmediata
Asegúrate de contar con toda la infraestructura necesaria para que el teléfono del conmutador no tenga que sonar más de tres veces antes de que una recepcionista lo atienda. Habla además con tus empleados y diles que cuando reciben una llamada en su línea directa, tienen la obligación de tomarla, sin excepción. Y en horarios no laborales, activa un mensaje para informar cuáles son las vías alternativas de contacto (por ejemplo, dejar un mensaje o enviar un e-mail).
2. Hacer sentir importante a quien llama
No importa si se trata de un cliente grande o de un desconocido. Siempre hay que iniciar la conversación con un saludo cortés, y luego hay que identificarse con el nombre de la empresa y el de la persona que atendió la llamada. Una fórmula clásica es, por ejemplo, “Corporativo Mayo, buenos días. Mi nombre es Lucía…”. Y al final, no puede faltar el “¿En qué puedo ayudarlo?”. Hay que demostrar interés desde el primer momento.
3. Escucha activa
Otro paso clave es transmitir a todo el personal que, al momento de atender a cualquier persona, deben dejar de lado lo que están haciendo. Solo así podrán enfocarse en la conversación e involucrarse de verdad en la comunicación, entender qué necesita su interlocutor y entonces dar una respuesta adecuada.
4. Comunicación clara y serena
Esto significa hablar en forma pausada, medir la intensidad de la voz, pronunciar en forma correcta y elegir las palabras adecuadas, de acuerdo al mensaje que se quiera transmitir. El empleado debe mantener además la calma en todo momento, y sobre todo cuando recibe la llamada de un cliente enojado por alguna falla en su servicio u otro tipo de queja.
5. Espera mínima
En caso de que haya que hacer una consulta interna antes de dar una respuesta al cliente, hay que preguntarle de la manera más amable si puede darnos unos minutos de su tiempo, para no fastidiarlo de entrada. Y por supuesto, tratar luego de obtener información precisa lo más rápido posible. Para esto, es importante contar con un Sistema de Administración en áreas clave como Administración, Compras y Ventas, para acceder en tiempo real a información sobre inventarios, listas de precios o cotizaciones.
6. Dar siempre una respuesta
Esto no significa brindar necesariamente una solución definitiva, pero sí un dato concreto, como por ejemplo con quién tiene que comunicarse más tarde el consumidor, o en qué momento nos volveremos a comunicar para darle seguimiento a su caso. De no proceder de esta manera, no solo estamos ante el peligro de perder a un cliente actual o potencial, sino que estaremos dañando la reputación de la marca.
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