Cómo comunicar un aumento de precios al cliente

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Con el impacto de la inflación, el aumento de los insumos, los productos y los servicios la mayoría de los emprendedores y empresarios se ven obligados a aplicar un aumento de precios. Y en un escenario de caída del consumo, todos enfrentan el temor de perder clientes, y por lo tanto ingresos. Se trata de una decisión difícil, que involucra no solo aspectos contables y financieros, sino también de marketing y comunicación.

Porque para mantener la calidad de la propuesta comercial de un negocio, un flujo de efectivo sano y el margen de rentabilidad no parece haber otra solución que el incremento de precios. Y seguramente tu competencia hará lo mismo. Lo que marcará la diferencia es la forma en la que comuniques esa novedad; para ello, aquí te contamos cómo hacerlo con estas claves estratégicas.

Antes de empezar

Lo primero es revisar los números: revisarlos a fondo para asegurarte de que podrás mantener a tus clientes, pero sin arriesgar las finanzas de la empresa. Para lograrlo, reúnete con tu contador y apóyate en una plataforma de administración empresarial, con la que puedan generar en minutos reportes sobre el ciclo de ventas (desde las compras a proveedores hasta las facturas pendientes de pago de los clientes).

Entre la información más importante que necesitas tener está el determinar; por ejemplo, en qué áreas o insumos podrías disminuir el impacto de la inflación. Quizá haya otro proveedor que puede venderte materia prima de igual calidad, pero de una marca no tan conocida y a un menor precio, o de repente hay un sobre stock de una línea de artículos que no funcionó tan bien en el mercado, por lo que es mejor no volver a adquirirlos.

Además, revisa junto al equipo de marketing la estrategia actual. Por ejemplo, cuáles son los productos más demandados y mejor posicionados, así como menos sensibles a un cambio de precios. Y cuáles, por el contrario, enfrentan una competencia feroz. Analiza también el humor de los consumidores, cómo han modificado sus hábitos de consumo en los últimos meses; por ejemplo, hay un fenómeno creciente de consumo de marcas “blancas”, ya que ofrecen una mejor relación calidad-precio.

Ahora sí, con toda esta información en la mano, y con una decisión sobre cuál será el porcentaje de aumento de precios o tarifas, llegó el momento de pensar en cómo lo aplicarás y comunicarás.

#1. Evita los cambios permanentes de precios

En estos momentos los consumidores están más sensibles que antes a los cambios en las etiquetas. Si descubren que las estás modificando todo el tiempo pueden ponerse a la defensiva y hasta sentirse estafados. Así que define una política de aumentos graduales y aplicables cada determinado periodo. Por supuesto, todo dependerá del propio impacto de la inflación en tus costos, pero es importante ser ordenado y prudente en este aspecto. Haz proyecciones y planifica a corto y mediano plazo.

#2. Sé siempre transparente

Los clientes nunca recibirán con una sonrisa un aumento de precios; pero sí apreciarán una explicación al respecto: no solo una relacionada el impacto de la inflación, sino con lo que hace especial a tus productos y servicios y cuánto te preocupa que mantengan su propuesta de valor. Por ejemplo, si para preparar tus pasteles usas chocolate importado de la mejor calidad, dilo. Puedes hacerlo en el menú, a través de un email o en las redes sociales de la pastelería. E idealmente con anticipación para evitar que la noticia se convierta en una sorpresa desagradable.

#3. Está atento a los comentarios

Una vez aplicado el aumento de precios, asegúrate de que estén abiertos varios canales para que los clientes puedan manifestar su sorpresa, incomodidad o enojo, para que tú o tus colaboradores puedan darles una respuesta. Quizá no sea suficiente para algunos de ellos, pero demostrar que los escuchas siempre es una estrategia muy viable para mantener, e incluso reforzar, la confianza y la lealtad.

#4. Piensa en promociones especiales

Para reforzar la propuesta de valor, diseña paquetes de dos o más productos que te permitan aplicar algunos descuentos sobre los nuevos precios. Ten en cuenta los artículos que tus clientes tienden a comprar juntos de manera natural, como jabones, esponjas o cepillos y tratamientos para el cabello). Así como aquellos que ofrecen el mayor margen de rentabilidad. Es importante que sigas ofreciendo los productos por separado, para que así los clientes aprecien el descuento.

#5. Ayuda a tus clientes a ahorrar

Sé un vendedor proactivo. Luego de hablar honestamente con tus clientes acerca de por qué tuviste que aumentar los precios, compárteles información y datos para que puedan hacer compras más inteligentes. Por ejemplo, si vendes frutas y verduras orgánicas a domicilio, cuéntales cuáles son las cosechas de estación y que todavía mantienen los precios; o si tienes fruta ya madura, explícales que esa es la razón por la que está en oferta y que resulta ideal para preparar mermeladas caseras.

En definitiva, es en medio de las crisis cuando las marcas tienen la oportunidad de convertirse en aliados de sus clientes. ¡No la desaproveches!

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