En los últimos 25 años, la tecnología ha cambiado en forma dramática la manera en la que los negocios manejan sus operaciones y, sobre todo, la relación con los clientes. Eso ha significado grandes retos en términos de transformación digital, adquisición de nuevos talentos, inversión en hardware y software, y liderazgo.
Pero también ha abierto grandes oportunidades de crecimiento, que solo algunos han sido capaces de aprovechar.
Una de estas oportunidades es el cambio exponencial en los hábitos de consumo, en todos los campos. Pensemos solamente en nuestro día a día: cómo nos enteramos hoy de las noticias, compartimos datos con nuestras familias y amigos, investigamos sobre las características de un producto que queremos adquirir o hacemos nuestras compras.
La tecnología no solo nos ha transformado, sino que se ha vuelto esencial para nuestras vidas. ¿Cuántas horas podemos permanecer sin conexión a Internet?
Mientras nos preparamos para los próximos cambios, éstas son innovaciones tecnológicas que más han impactado en nuestros hábitos de consumo. Y que como emprendedor no deberías ignorar. ¿Cómo han afectado tu negocio y cómo podrías aprovecharlas para hacerlo crecer más?
1. Buscamos información en las redes
Antes, la publicidad en los medios masivos era nuestra principal referencia cuando queríamos adquirir un producto o servicio. Ese lugar fue ocupado luego por las búsquedas en Internet, con Google a la cabeza. Y en los últimos años han ganado terreno las redes sociales, tanto por los comentarios de aquellas personas a las que seguimos (nuestros amigos o influencers) como por los anuncios pagos. Eso es algo que, pese a todos sus problemas, entendió muy bien Facebook, y que ahora está aprovechando también con Instagram. Si tenemos un negocio, es momento de capacitarnos en social media ads o buscar el apoyo de un experto.
2. Nos hemos vuelto más desconfiados con el contenido
El acceso a tantas fuentes de información nos ha convertido en consumidores más escépticos. Y eso no solo aplica para los anuncios tradicionales, sino también para todo tipo de contenido que sospechemos que no es objetivo, porque está pagado por una marca. Otro problema para las estrategias de content marketing es que la capacidad de atención de una persona conectada a Internet es de… ¡8 segundos! Y las empresas necesitan entender esto. ¿Cuál es la opción? Contenidos creativos y de alta calidad, 100% enfocados en las necesidades y aspiraciones del mercado objetivo, y en formatos atractivos y novedosos.
3. Exigimos productos y servicios en cualquier momento y lugar
Como consumidores, ya no tenemos que movernos de un lugar a otro para hacer nuestras compras. El mercado se ha vuelto “ubicuo”, ya que a través de Internet hoy podemos adquirir productos de China o de un productor agrícola ubicado a pocos kilómetros de nuestro lugar de residencia. Esto aplica también para todos los servicios relacionados con la experiencia de compra, aún en un espacio físico: por ejemplo, hoy es posible generar órdenes de compra, revisar la existencia de un producto en el depósito y hacer una factura desde cualquier lugar de una tienda, gracias a las plataformas móviles de punto de venta.
4. Somos más demandantes
Las redes sociales se han vuelto un campo de batalla para las empresas que prestan servicios: en la mayoría de los casos, sus cuentas se han vuelto el canal preferido para recibir quejas y comentarios negativos. Además, como consumidores tenemos cada vez menos paciencia para esperar recibir atención de un call center, sobre todo cuando tenemos consultas básicas qué hacer. El avance de la automatización y la inteligencia artificial han hecho posible la aparición de los llamados chatbots, que permiten dar respuesta a los consumidores sin necesidad de la participación de una persona. En los próximos años, y con el avance de estas tecnologías, esto significará una mejora dramática en la calidad del servicio al cliente.
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