El crecimiento del comercio electrónico, la posibilidad de comprar por muchos más canales y la mayor competencia entre las marcas han vuelto al cliente más exigente y menos leal. Por eso, hoy resulta imprescindible saber quién es y qué necesita, para poder ofrecerle no solo el mejor producto, sino también una atención personalizada y una experiencia inolvidable.
¿Qué edad tienen y dónde viven nuestros clientes? ¿A qué se dedican? ¿Qué compran y con qué frecuencia? ¿Han manifestado alguna queja con respecto al servicio? La buena noticia es que, gracias a la tecnología, hoy tenemos muchos canales de comunicación disponibles para recolectar esa información. Por ejemplo, las redes sociales o WhatsApp que se sumaron a las tradicionales llamadas telefónicas o los correos electrónicos.
El problema es que esa información valiosa puede acumularse sin control, por lo que se hace necesaria una herramienta que la centralice, la clasifique y permita generar reportes útiles para la toma de decisiones. Claro, al principio podemos recurrir a una plantilla de Excel y, en un paso más hacia adelante, al sistema de administración empresarial del negocio. Esta plataforma —que puede contratarse por un pago mensual— permite registrar y controlar todo el ciclo de compra-venta de la empresa: desde el inventario hasta la facturación. Incluye un módulo especial para clientes que crea expedientes completos con datos como: estados de cuenta, saldos, pedidos pendientes, productos apartados, productos más comprados, compras mensuales y citas programadas.
Y lo mejor: las versiones más avanzadas de estas plataformas administrativas permiten generar campañas de venta y dar seguimiento comercial a cada prospecto, con herramientas para captarlos y retenerlos. Así que si todavía no tienes el presupuesto para un CRM, ¡no hay excusas!
Ahora bien, ¿cómo saber si tu negocio ya necesita un CRM y está listo para avanzar al siguiente nivel? Atiende a estas cinco señales.
Señal #1. Los ingresos del negocio no despegan
Si tu empresa está estancada y necesitas trabajar en una nueva estrategia de marketing y ventas será imprescindible tener información a fondo sobre tu segmento de mercado. Pero no solo eso: también será necesario mejorar todas las interacciones con los clientes actuales y potenciales a través del registro de cualquier información que se genere vía telefónica, por email o por mensaje en las redes sociales.
Señal #2. La información sobre ventas y clientes está desordenada y dispersa
Este tipo de datos no solo es generado por el área de ventas, sino también por contabilidad y finanzas, logística, servicio al cliente y hasta la recepción. Un CRM te permite centralizar y ordenar la captación de datos a través de permisos y accesos al sistema para cada área; así se evita el cruce informativo, los errores, confusiones y una pésima atención al cliente. También podrás hacer copias de seguridad en la nube, para proteger los archivos y evitar no solo pérdidas, sino ciberataques.
Señal #3. No sabes qué decisiones tomar
Una de las grandes ventajas de un CRM o de un sistema de administración empresarial que incluya un módulo de este tipo, es que permite cruzar datos, generar reportes y, por lo tanto, mejorar la estrategia de ventas y activar tácticas más rentables, y no sólo ser un repositorio de datos. Por ejemplo, enfocarse en los clientes que registran un ticket de compra más alto; o definir en pocos minutos si los usuarios de la tienda en línea prefieren un descuento del 25% o un envío gratis.
Señal #4. Necesitas integrar todos los sistemas del negocio
La plataforma de facturación por acá, la de contabilidad por allá… las plantillas de Excel de los vendedores siempre desactualizadas. Otra de las ventajas de un sistema para manejar la relación con los clientes es que permite integrar de manera ordenada todas las plataformas de almacenamiento y gestión de datos, archivos y documentos. Eso sí, es fundamental que al momento de adquirir este sistema investigues a fondo cuáles son las opciones y preguntes siempre al representante de ventas sobre la capacidad de integración con otras aplicaciones. Eso te permitirá aprovechar la tecnología al máximo y realizar una inversión más rentable.
Señal #5. ¡Tus mismos vendedores te lo piden!
Un CRM permite detectar nuevas oportunidades de negocios, construir una relación a largo plazo con los clientes y hasta adelantarnos a sus demandas. Los mejores vendedores del mercado, los más talentosos, capacitados y comprometidos conocen perfectamente sus ventajas y lo usan diariamente. Entonces, si realmente quieres potenciar el talento de tu propia fuerza de ventas debes proporcionarles las herramientas que necesitan para hacer tu negocio más productivo y competitivo. ¡No dejes pasar otro año sin dar este paso tan importante para el crecimiento de tu empresa y de tu proyecto de vida!
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