Los clientes son el verdadero corazón del negocio: sus necesidades, aspiraciones e intereses definen la propuesta de valor; su interés en los productos y servicios: el éxito o el fracaso de un emprendimiento. Atraer su atención en medio de una competencia cada vez más feroz puede ser difícil, pero aún más mantener su lealtad. ¿Cómo lograrlo?
Por supuesto, el valor diferencial de nuestros productos y servicios, la innovación constante y la calidad en la atención son importantes. Pero hay otro camino para convertir a nuestros clientes en aliados del negocio: la gratitud. Veamos cómo aplicar este concepto a través de tres consejos prácticos.
1. Conecta tu marca con la vida cotidiana de tus clientes
Cuando trabajamos en un embudo de ventas y en el llamado “viaje del consumidor” solemos enfocarnos en esos puntos de contacto con los que atraeremos a un cliente potencial, generar un lead y, finalmente, cerrar una venta. Pero si queremos mantener relaciones más significativas con nuestros consumidores también debemos considerar los momentos clave de su vida cotidiana que no implican necesariamente la posibilidad de una transacción con nuestra empresa.
Entonces, ¿por qué no pensar en cómo lograr que nuestra marca esté presente en esos momentos especiales? Por ejemplo, un cumpleaños, un aniversario de trabajo o el periodo de recuperación tras una enfermedad. Un email, una tarjeta impresa o un pequeño regalo pueden llevar la relación con tus clientes al siguiente nivel, convirtiéndolos en tus mejores embajadores.
2. Comparte información y herramientas para que tus clientes puedan lograr sus propios objetivos
Hoy, las marcas más exitosas son las más generosas. Las que se interesan de verdad en los planes personales y profesionales de sus clientes ayudándolos a alcanzarlos con sus productos y servicios, pero también con información, consejos y capacitación.
Por ejemplo, si tienes una tienda gourmet, puedes compartir con tus clientes recetas e ideas de un menú para una cita romántica o para un reencuentro de amigos. Puedes hacerlo a través de las redes sociales, pero lo ideal es que ese contenido sea publicado en “terreno propio”, es decir, en el blog de la marca. También puedes organizar Webinars gratuitos u otros eventos de capacitación para que tus clientes puedan usar mejor tus productos y servicios para así aprovechar al máximo su inversión.
3. Usa los canales de comunicación favoritos de tus clientes
Una de las grandes ventajas del mayor acceso a la tecnología es que hoy podemos optar por una amplia variedad de plataformas para contactar a los consumidores: desde el correo electrónico y las redes sociales hasta WhatsApp. Sin embargo, las empresas suelen cometer un error: ignorar cuál es el canal de comunicación preferido de sus clientes y optan por los que consideran más efectivos o simplemente más económicos, lo que resulta en una gran desventaja.
Empieza por identificar cuál es el medio de comunicación más utilizados por tus clientes y registra esa información. ¿Te envían mensajes por correo electrónico? ¿O tienen una naturaleza más ansiosa y prefieren los mensajes instantáneos? Otro dato importante: ¿cuáles son los horarios en los que más se conectan? Con esos datos haz los ajustes necesarios en tu estrategia de marketing y comunicación. Mide todo el tiempo los resultados para hacer los ajustes necesarios con anticipación. Recuerda que los hábitos de comunicación y uso de la tecnología cambian a un ritmo cada vez más acelerado.
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