Cuando decidimos que nuestra marca tenga una presencia en Internet, ya sea a través de un sitio Web o redes sociales, es inevitable que nos expongamos a críticas o comentarios negativos. Eso es algo que tarde o temprano sucederá, y es mejor asumirlo desde el principio para prepararnos y saber actuar a tiempo.
Ten en cuenta además que, según algunos estudios, la gente tiende a usar las redes para expresar su insatisfacción, enojo o frustración. Y en cambio, son raras las veces en las que se conecta para elogiar o recomendar un producto o servicio. Internet es un terreno fértil para que una marca sufra una crisis severa de reputación con consecuencias de largo plazo, por lo que es mejor tener en claro cuáles son las reglas para manejarla.
¿Qué hacer? Aquí te compartimos siete consejos, que debes incluir en el manual de manejo de crisis de tu equipo de comunicaciones digitales.
1) Responder rápido
Un comentario negativo necesita una respuesta inmediata, ya que si dejas pasar mucho tiempo el enojo del cliente aumentará. Hay muchas empresas, incluso de gran tamaño, que son capaces de dejar pasar horas sin atender una queja en Twitter, mientras sigue publicando contenido que ya estaba programado pero que resulta irrelevante para alguien con un asunto urgente por resolver.
2) No perder nunca la calma
Detrás de la pantalla de una computadora o un celular, una persona puede volverse realmente agresiva y hasta llegar al insulto. El community manager de la empresa o la persona encargada de dar una respuesta no debe responder nunca a provocaciones, y mantener siempre un tono de respeto, servicio y voluntad por solucionar el problema. Aquí, tener la última palabra no siempre será posible.
3) No dar respuestas automáticas
Aunque podemos manejar respuestas iniciales como “Recibimos su comentario y en breve nos comunicaremos con usted”, es importante que continuemos con mensajes personalizados. Al final, lo que más necesita un cliente enojado es que alguien le preste atención.
4) Ser empático
No, un cliente no siempre tiene la razón y el enojo puede volver a una persona bastante irrazonable. Pero al final todos merecemos ser escuchados, y necesitamos saber que nuestra marca favorita está interesada en nosotros. Esto es algo que a menudo olvidan las grandes marcas, por lo que a veces sus community managers pueden dar respuestas frías, impersonales y capaces de hacerles perder más de un cliente.
5) Sacar la conversación de Internet
La comunicación entre una marca y un cliente molesto necesita privacidad. Lo mejor es solicitar a esa persona un número de celular y contactarlo inmediatamente con personal de servicio al cliente o la persona de la empresa que pueda darle una solución inmediata a su problema.
6. Ofrecer soluciones reales
Muchas empresas usan sus redes sociales sólo para decirle al cliente que toman nota de una situación. O para terminar comunicándolo con el mismo departamento que no ha sido capaz de solucionar su problema desde hace días o semanas. La gente está cada vez más consciente del poder de una queja en Internet, así que es importante diseñar procesos que le ofrezcan una opción satisfactoria.
7. Comunica que el problema ha sido solucionado
Es importante que la conversación iniciada a través de un comentario negativo tenga un final feliz, y que los seguidores de ese cliente y de tu marca se enteren de eso. Una frase como “Nos alegramos de haber podido solucionar este problema” o “No hay nada más importante que nuestros clientes” puede recibir respuestas muy positivas y hasta una recomendación. Y recuerda: lo peor que puede sucederle a una compañía es perder a un cliente.
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