En los últimos diez años, los servicios se han convertido en uno de los principales motores de la economía a nivel mundial. En algunos países, han superado incluso a la agricultura y la manufactura en la creación de riqueza y generación de empleo. Y México no es la excepción.
La economía mexicana se basa principalmente en el sector terciario, que incluye el comercio, el turismo y los servicios inmobiliarios, corporativos y financieros, entre otros. En 2018, estas actividades representaron más del 63% del Producto Interno Bruto (PIB) nacional, y además fueron las que más crecieron en la última década.
Sin embargo, y a pesar de que representan una gran oportunidad para hacer negocios, los servicios se destacan por el alto nivel de insatisfacción que generan entre los consumidores de México. Entre las principales quejas, están las deficiencias en el servicio post-venta, la mala atención de quejas y sobre todo, la falta de soluciones concretas ante un problema. Muchos expertos señalan además que en los servicios locales falta innovación, que permita ganar la lealtad de los clientes y aumentar entonces la rentabilidad de las empresas.
¿Pero cómo innovar en servicios que, a diferencia de un producto, son intangibles? ¿Cómo marcar la diferencia con la competencia y captar la atención de los consumidores cuando no tenemos un bien físico que mostrar? El primer paso es comprender que el objetivo debe ser mejorar la experiencia del cliente con la marca o la empresa, a través del diseño de una nueva propuesta de valor basada en las demandas del mercado. Y el siguiente, tener en cuenta estos pasos.
1. Hazlo mejor
La atención que recibimos de las empresas de servicios es en general tan mala que cuando no tenemos quejas, o recibimos una respuesta rápida y efectiva, simplemente nos enamoramos de la marca. Así que la manera más fácil de innovar es seguir ofreciendo lo mismo pero con un servicio simplemente excepcional. Analiza cuáles son las principales quejas de tus clientes, cuáles son las áreas de oportunidad para diferenciar tu propuesta de la competencia, y diseña un plan de trabajo para llevar la calidad de la operación de la compañía al siguiente nivel.
2. Piensa en líneas complementarias de servicios
En el 99% de los casos, para innovar no hay que inventar el hilo negro, sino fortalecer nuestra propuesta original. Por ejemplo, si tienes un gimnasio de Pilates, ¿por qué no ofrecer a las clientas del lugar masajes para relajar los músculos o para reducir medidas? O si tienes una escuela de enseñanza de español para extranjeros, quizá puedas ofrecer salidas de fin de semana para que los alumnos puedan realizar actividades culturales y además conocerse entre ellos. Presta mucha atención a las tendencias actuales, pero sobre todo anticípate a las necesidades futuras y ponte por delante de la competencia.
3. ¡Incorpora productos!
Ofrecer servicios no significa que no puedas pensar en ofrecer bienes de tu propia marca o de terceros, que fortalezcan tu propuesta de valor al mercado e incluso te permitan conquistar nuevos segmentos. Retomando el ejemplo del espacio de Pilates, podrías incorporar la venta de suplementos alimenticios para fortalecer huesos y músculos, o accesorios para la práctica de la actividad física, como playeras, sudaderas y tapetes.
4. Crea mensajes más impactantes
La innovación no solo pasa por el servicio o producto en cuestión, sino también por la forma en la que comunicamos nuestra propuesta de valor. Analiza entonces de qué manera conversas con tus clientes, y qué oportunidades tienes para llegar a su corazón y que su marca se vuelva imprescindible en su vida. Entre otros puntos a trabajar, podemos mencionar la personalidad de la marca, el mensaje de venta, la calidad de los materiales de marketing y comunicación, y los canales offline y online elegidos para difundir el mensaje.
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