En las empresas, cada vez se habla más del customer engagement, que podría traducirse como la relación de compromiso con el cliente. ¿Y por qué es hoy un concepto tan importante? Porque en tiempos de alta competencia, la lealtad de los consumidores tiene un impacto aún mayor en las ventas y las ganancias.
Para que una marca establezca esta conexión “amorosa” con su target, se necesitan dos cosas: que el producto o servicio valga la pena, y que la atención al cliente sea excepcional antes, durante y después de la compra. En ese sentido, no hay que olvidar que el proceso de la venta no termina en el momento en el que se concreta la operación, sino que continúa.
Starbucks, la cadena de cafeterías estadounidense, puede ofrecernos buenos ejemplos de este término clave en el marketing. En sus locales –que superan los 17,000, en más de 50 países- no sólo llaman a los clientes por su nombre, sino que a través de tarjetas de lealtad los mantienen informados sobre nuevos lanzamientos y promociones. Y también obtienen información importante, como el día de nacimiento del consumidor y cuáles son los productos que más consume.
La gran lección
Con el auge de las redes sociales, el customer engagement gana importancia porque ahora los clientes pueden hacerse oír más fuertemente, sobre todo cuando están desencantados o enojados con una empresa. Y en modelos de negocios 100% digitales (como los sitios de venta en línea, donde no hay una interacción física), las relaciones entre marcas y consumidores deben volverse más íntimas.
Hoy, como clientes esperamos que las compañías se vuelvan expertas en nuestras necesidades, gustos y aspiraciones. Y exigimos calidad, experiencias personalizadas y respuestas rápidas. Porque además, somos impacientes y siempre estamos listos para buscar una opción mejor.
La gran lección es que hoy el proceso de venta ya no está centrado en la marca o el vendedor, sino en el cliente. Y esta es una regla que debe aplicar en todos los niveles de la empresa, desde el recepcionista hasta el director general.
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