En medio de la transformación digital de los negocios son cada vez más los emprendedores que se preguntan: ¿cómo puedo hacer rentable mi tienda en línea? Porque ante la irrupción de la pandemia millones de pequeños negocios se lanzaron a vender por Internet. Y ha llegado la hora de hacer cuentas y confirmar si, efectivamente, están ganando dinero. Seguramente entre ellos está el tuyo.
Porque ventas no siempre es igual a ganancias. ¿Y cuáles pueden ser lo motivos de esto? Por supuesto, es muy común el desorden administrativo y tener costos excesivamente altos; pero también hay que mencionar la falta de una gestión profesional de la tienda enfocada en datos como la conversión de visitas; así como la escasa inversión en recursos como stock, personal, sistemas y campañas de publicidad.
En este artículo te explicaremos, con el estilo siempre práctico de Mi Propio Jefe, cómo lograr que tu ecommerce sea rentable a través de la gestión de los gastos y los ingresos que incluye cinco parámetros: costos, visitas, conversión, volumen de compras y fidelización. Así, pasarás de una tienda digital a un verdadero negocio online. ¿Empezamos?
La gestión de los costos
El primer dato necesario para hacer un buen diagnóstico sobre la rentabilidad de tu operación en línea es el costo de operar la tienda y atraer clientes. Ese gasto se divide en dos categorías: los costos fijos y los costos variables.
Los costos fijos son aquellos que se mantienen estables con independencia del volumen de ventas. Acá podemos incluir:
- El pago del alojamiento (hosting) de la página Web
- El pago anual del dominio
- El alquiler de la oficina
- El alquiler de la bodega
- El pago de servicios (teléfono, Internet, luz, seguridad, etc.)
- El pago mensual de la plataforma para ventas en línea o marketplace
- El pago mensual de campañas de marketing (SEO, anuncios, etc.)
- El pago mensual de otros servicios, como un sistema de facturación o un gestor de pagos en línea
- Los honorarios del contador
- La papelería
Por supuesto que, a lo largo del año, estos pagos pueden variar por factores como la inflación. Lo que queremos que te quede claro es que no se van a modificar si vendes más.
Los costos variables son los que dependen del volumen de la operación de la tienda. Por supuesto, ahí están las ventas, pero también la gestión del stock y la logística. Es importante controlarlos porque impactan en directo la liquidez del negocio, estos incluyen el pago de:
- La mercancía
- El embalaje (cajas, papel, etiquetas, precintos)
- Los envíos
- La gestión de las devoluciones
La razón principal por la que cierran tantas tiendas en línea no está en la falta de ventas, sino en la falta de planificación y control de estos costos fijos y variables. Con esta información, y la ayuda de tu contador, evitarás caer en este error.
La gestión de los ingresos
Con los costos ordenados llega el momento de definir cómo incrementar los ingresos. Para ello, hay que considerar dos dimensiones: el número de clientes y lo que esos clientes gastan en la tienda.
Los clientes son el resultado del total de personas que visitan un ecommerce por la tasa de conversión; mientras que los ingresos están determinados por la frecuencia con que compran y su ticket promedio.
En la gestión estratégica de una tienda en línea se trabaja de manera sistemática para mejorar todos estos indicadores. Vamos a repasarlos, para que no te quede ninguna duda y comprendas entonces cómo calcular correctamente los ingresos de tu operación digital.
- Visitas: cantidad de personas que visitan un sitio
- Tasa de conversión: porcentaje de visitantes únicos que hacen una compra
- Ticket promedio: importe promedio de las compras realizadas en el sitio
Para hacer cálculos correctos, todos estos indicadores deben ser calculados durante un mismo periodo; por ejemplo, un mes o un año.
INGRESOS: (cantidad de visitas x tasa de conversión x ticket promedio) – gastos
Acciones para mejorar la gestión de una tienda en línea
Ahora que ya tienes en claro cómo se calculan los costos y los ingresos de un ecommerce, seguramente estás ansioso por saber cómo mejorar su rentabilidad. Pero antes, es importante que sepas también en qué consiste una gestión profesional de una tienda en línea, porque eso también determinará obtener los resultados deseados.
Entre otras acciones de gestión, los expertos recomiendan:
1) Configurar una herramienta capaz de medir estos indicadores de manera sencilla, automática y continua. La más usada en la actualidad por empresas de todo tamaño es Google Analytics. Además de potente, ¡es gratuita!
2) Apoyarse en un tablero de control que permita el registro y monitoreo tanto de estos indicadores principales u otros, como son el porcentaje de visitantes recurrentes y de nuevos visitantes, la tasa de rebote, el origen del tráfico (por canales), etc. Estos indicadores son los llamados Key Performance Indicators (KPIs) de los que seguramente ya oíste hablar.
3) Contar con una plataforma de administración empresarial que permita gestionar todo el ciclo de compra-venta de la tienda y que incluya un módulo de inventarios con conectividad hacia el ecommerce o con un marketplace como Mercado Libre o Claro Shop. Recuerda que la gestión del stock es vital para evitar pérdidas por mermas, robo hormiga o exceso de mercadería.
4) Seguir un proceso continuo para generar recomendaciones, aplicarlas y volver a medir los resultados.
Acciones para mejorar la rentabilidad de una tienda en línea
El desempeño de una tienda en línea se mejora al mantener costos controlados y una buena gestión diaria. Pero también hay que mejorar el tráfico (las visitas), la tasa de conversión, el ticket promedio de compra y la frecuencia de las compras (fidelización). Veamos en qué consiste cada una de estas acciones.
1) Mejorar el tráfico. Es lógico: cuantas más personas se conecten a tu tienda en línea tendrás más posibilidades de que te compren. Para incrementar este número necesitas trabajar en estrategias de SEO, con la generación de contenido que incluya palabras clave; y de SEM, a través de campañas de anuncios en Google.
Para potenciar los resultados también puedes incorporar campañas en redes sociales y de email marketing. Lo ideal es que, si no tienes experiencia, recurras al asesoramiento de un experto en marketing digital.
2) Incrementar la tasa de conversión. En esta etapa necesitas apoyarte en un embudo de ventas para definir cómo lograrás que un visitante recorra tu tienda y genere un lead, como registrarse a newsletter, marcar un producto como favorito o cargarlo en el carrito de compras.
Trabajar en este indicador implica descubrir cuáles son los motivos por los que un usuario sale de la tienda sin comprar y corregirlos; por ejemplo, la falta del interés en el producto, que puede significar que las campañas de tráfico están mal orientadas o que el catálogo está mal armado; la falta de confianza en la seguridad del sitio, relacionada con problemas con el diseño y los certificados que se muestran; o problemas técnicos o de usabilidad.
3) Aumentar el ticket promedio. La otra variante fundamental para mejorar la rentabilidad de tu tienda es el ticket promedio por usuario. Para lograr que alguien gaste más hay que combinar diferentes estrategias. Hay que tener una comunicación continua con los clientes y mantenerlos informados sobre nuevos lanzamientos o ventas exclusivas que despierten en ellos el sentido de novedad y de urgencia. Luego, hay que ofrecerles opciones que los inviten a adquirir más productos, ya sean envíos gratis por compras mínimas, bonos de descuento para próximas compras, paquetes de productos complementarios a un precio especial, etc.
Además de la propuesta de valor, la llave del éxito de esta estrategia está en la medición, la gestión y la calidad de la atención al cliente.
4) Fidelizar. No hay que enfocarse solamente en lograr que un usuario compre y aumente el monto de su compra; también hay que trabajar para que vuelva lo más pronto posible y se convierta en un cliente fiel a la marca.
Esto se puede lograr a través de programas de fidelización, como la acumulación de puntos por compras para acceso a envíos gratis, descuentos especiales y obsequios.
En conclusión, vender por Internet se ha convertido en una opción viable y accesible para millones de pequeños negocios en todo el mundo. Pero hay una diferencia muy grande entre tener un catálogo en línea de los productos de una marca y un verdadero negocio digital capaz de generar ganancias y un retorno atractivo sobre la inversión. Ahora ya sabes qué tienes que hacer para que tu emprendimiento sea parte del segundo grupo.
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