Tener una tienda en línea es una estrategia muy efectiva para diversificar canales de venta y, en consecuencia, llegar a más clientes. Pero para muchos emprendedores también es la primera opción para generar ingresos, debido a la diversidad de plataformas que permiten abrir un ecommerce en pocas horas o de marketplaces que, a cambio de una comisión, resuelven procesos más complicados, tales como las pasarelas de pago o la seguridad de las transacciones.
¿El principal reto? La competencia, pues gracias al acceso más amplio a Internet y la mayor confianza sobre la seguridad de los pagos en línea son muchas las opciones que los consumidores tienen a la mano. Por lo tanto, las empresas tienen que apostar por la diferenciación; y no hay nada más efectivo para lograrlo que la excelencia en el servicio al cliente.
¿Pero cómo crear una experiencia inolvidable para los clientes cuando no hay una interacción en el mismo tiempo y espacio? ¿Cuáles son las claves de la atención al cliente que podemos aplicar en un ecommerce? Aquí te lo contamos.
1. Transmite profesionalismo y seguridad de entrada
Es muy importante que, al igual que una tienda física, un ecommerce se vea ordenado, pulcro y bien decorado: que permita que los clientes encuentren rápidamente lo que necesitan y que entiendan qué proceso deben seguir para hacer una compra. Asegúrate entonces de que el sitio esté bien diseñado y de que el catálogo de productos y servicios muestre toda la información que necesitan tus clientes. Recurre a los banners llamativos para mostrar novedades, promociones u ofertas e impulsar la decisión de compra. Más allá del estilo de comunicación de tu marca, cuida el lenguaje y háblale siempre al cliente con seriedad y respeto.
2. Enfócate en las necesidades, más que en lo que quieres vender
Mantente atento a las consultas, reclamos y quejas que hacen quienes visitan tu tienda: pueden convertirse en tu principal fuente de información para detectar nuevas oportunidades de negocios, o cosas que no están funcionando bien en la tienda (como los envíos o devoluciones). Asegúrate de tener varios canales de comunicación abiertos, como un chat, WhatsApp o diferentes perfiles en redes sociales. Presta atención a todos los comentarios y esfuérzate por brindar soluciones prácticas y mejorar los procesos.
3. Evita usar la palabra “no”, pero hazlo siempre con honestidad
El cliente no tiene siempre la razón, pero en general sabe perfectamente qué es lo que quiere o necesita. Si alguien te solicita a través del sitio de la empresa algún producto o servicio con el que no cuentas, pero tienes algo similar o puedes conseguirlo, dale esa opción al consumidor. Es decir, evita decir que no de entrada y dar por perdida una venta. Ahora, no intentes engañar a nadie y venderle algo que no necesita o que al final no pueda cumplir con sus expectativas. Responde siempre con vocación de servicio, pero también con total honestidad. Es una conducta imprescindible para proteger la reputación de la tienda y de la marca.
4. Personaliza las interacciones
Una parte muy importante del servicio al cliente es la cercanía en el trato que genera seguridad y confianza. Así que una muy buena estrategia es personalizar las interacciones; por ejemplo, a través de emails en cuyo encabezado incluyan el nombre del cliente; mediante llamadas telefónicas de seguimiento o comunicaciones por WhatsApp en las que el representante de la empresa se dirija a cada cliente por su nombre. La personalización es una práctica sencilla, pero eficiente.
5. Ofrece activamente información, ayuda y asesoramiento
No se trata de ser demasiado insistente, por supuesto; pero no es una mala idea que, al ingresar a una tienda, un chatbot dé la bienvenida a los nuevos clientes y les haga saber que puede asistirlos en caso de cualquier duda o consulta. También puedes recurrir a herramientas de marketing automation para que, cuando un usuario visite determinada sección de la tienda, aparezca un banner con una propuesta personalizada o una oferta de último minuto. También son muy efectivas las campañas de email marketing y de remarketing, a través de Google Ads.
6. Mide el nivel de satisfacción
Por último, establece mediciones periódicas que te permitan calcular el nivel de satisfacción de tus clientes con cada compra que realicen en tu tienda en línea. Entre otras métricas importantes tienes que determinar la tasa de abandono del carrito, el tiempo promedio de atención de una consulta, el tiempo promedio de la resolución de un problema y el número de quejas o reclamos. Y claro, además realizar encuestas directas a través de Internet o vía telefónica.
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