Home office: ¿cómo medir ahora la productividad?

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Pasado el impacto inicial de la pandemia y del confinamiento, millones de empresas en todo el mundo descubrieron (o confirmaron) las ventajas del home office. Entre ellas, el ahorro en los costos de mantenimiento de las oficinas, en los tiempos de traslado al lugar de trabajo… ¿y en el aumento de la productividad? Bueno, la realidad es que este punto todavía sigue siendo un problema.

Con el correr de las semanas el entusiasmo inicial dio lugar a dudas sobre la capacidad de muchos empleados para autogestionarse: lograr separar sus actividades laborales de las personales y mantener su ritmo de trabajo. Una de las preguntas más importantes que surgieron fue ¿cómo medir la productividad en el nuevo escenario?

El reto permanece con la decisión de muchas empresas de mantener el trabajo remoto al 100% o de formar equipos de trabajo híbridos. Hoy queremos ayudarte a obtener algunas respuestas.

Por supuesto, la tecnología cumple un rol clave. Por ejemplo, si bien el trabajo remoto tiene que medirse por objetivos y no tanto por presencialidad, hoy existen aplicaciones con funciones de geolocalización que permiten controlar la asistencia de los colaboradores a través de su dispositivo móvil, ya sea cuando están trabajando desde su casa o en ruta hacia la oficina de un cliente.

Ahora, para medir el desempeño de todo empleado, necesitamos datos y métricas. Indicadores clave de rendimiento o KPIs, por sus siglas en inglés, por supuesto adaptados a la modalidad del home office. Se trata de medidas cuantificables que analizan el desempeño de los empleados en función de metas previamente establecidas.

Veamos algunos ejemplos concretos en tres áreas que, en muchos casos, hoy están operando a distancia: Marketing y ventas, Atención al cliente y Recursos humanos.

#1. Marketing y ventas

Capacidad de comunicación de la marca. Se refiere al tamaño de la audiencia de una marca en Internet y al nivel de interacciones que genera con sus seguidores. Por ejemplo, puede medirse por la cantidad de visitas por mes a un sitio, la cantidad de fans en el perfil de Facebook de la empresa y el número de veces que se comparten las publicaciones o con la tasa de apertura de un newsletter mensual.

Ventas por representante. Este KPI indica cuántas ventas ha cerrado cada agente remoto en un periodo determinado de tiempo. Es una medida directa, pero es importante considerar factores como la antigüedad y la experiencia de los colaboradores, así como la base de clientes asignada.

Tasa de conversión. Esta métrica indica, por ejemplo, cuántos visitantes de una tienda en línea proporcionaron su correo electrónico para recibir promociones o cuántos concretaron una compra. En el caso de los agentes de ventas, hay que tener en cuenta la cantidad de clientes potenciales que ingresaron al embudo de ventas contra la cantidad de compras o contratos cerrados. Es un indicador clave de la rentabilidad de los esfuerzos diarios de marketing y de la efectividad de la estrategia general.

#2. Atención al cliente

Volumen de llamadas. Mide el número de llamadas entrantes y salientes a cargo de un representante de soporte durante cierto periodo determinado.

Velocidad promedio para responder. Es un indicador clave de la satisfacción del cliente. El objetivo es mantener los tiempos promedio lo más bajos posible.

Calificación del servicio. Seguramente, luego de hablar con un representante de atención al cliente de una empresa, alguna vez has recibido una encuesta para calificar tu experiencia en una escala de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho). Con este mismo sistema de puntaje puedes confirmar qué tan productivo es el equipo de soporte remoto de tu negocio.

#3. Recursos humanos

Métrica de eficiencia. Se trata del gasto por empleado; es decir, de los costos que significa cada trabajador (desde su nómina y beneficios, hasta prestaciones como el almuerzo o los traslados en taxi). Para calcularlo, se considera el costo operativo de los 12 meses anteriores y se lo divide por la cantidad total de colaboradores. Si esta métrica arroja una cifra alta con respecto al promedio de la industria, el área de Recursos Humanos tiene que hacer un mejor trabajo.

Beneficios por empleado. Para calcular este KPI, hay que tomar las ganancias de las áreas del negocio que trabajan en forma remota de los últimos 12 meses y dividirlas por el número de colaboradores. Si la ganancia promedio por empleado es baja, significa que no se han adaptado al nuevo escenario, que necesitan capacitación para mejorar su capacidad de autogestión o que estás contratando a candidatos inadecuados.

Tasa de rotación. Este indicador mide el número de colaboradores que voluntariamente han decidido abandonar la compañía. Comprender las razones detrás de las renuncias ayudará a comprender qué puede estar fallando en la compañía: desde las habilidades de liderazgo y de organización de los jefes de cada área hasta mejorar la cultura empresarial.

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