Un cliente enojado es una de las peores pesadillas de un emprendedor o empresario. No sólo pone sobre la mesa las debilidades de nuestro producto o servicio, sino que sus opiniones negativas llegarán rápidamente a sus familiares, amigos y conocidos. Según algunos estudios, un consumidor insatisfecho comparte su descontento a un promedio de 10 personas.
Pero las quejas de los clientes son también una gran oportunidad para llevar nuestra empresa al siguiente nivel. Éstas son las principales razones.
1. Permiten detectar fallas en el negocio
Muchas veces, son los mismos empleados los que ocultan problemas en la calidad de los productos o el servicio, incluso para cubrir a un compañero de trabajo. Un cliente quejoso puede resultar sumamente útil para enterarnos de lo que realmente está sucediendo en áreas clave, pero que no visitamos regularmente o de la que no tenemos información real.
2. Ponen el foco de la empresa en el cliente
El enojo de un consumidor nos recuerda quién es el rey de la empresa y a quién debemos dedicar la mayor parte de nuestro esfuerzo si queremos tener un negocio rentable. Muchas veces, los dueños de los negocios se olvidan de esto y se concentran en cambio en los accionistas o los inversionistas.
3. Evitan una crisis de reputación
Una queja a tiempo puede ser vital para evitar que un problema menor termine escalando a otro nivel y afectando negativamente a nuestra marca. Dicen que las malas noticias vuelan. Las redes sociales han aumentado aún más este peligro. Asegúrate de que el personal de atención al cliente y los community managers comuniquen a tiempo cualquier incidente y de que sea atendido de la manera más satisfactoria.
4. Descubren áreas de oportunidad
Los clientes que se toman el tiempo de expresar su insatisfacción o enojo son en general los que más utilizan un producto o servicio y pueden ofrecer información interesante sobre cómo mejorarlo o aumentar su alcance. Incluso pueden brindar nuevas ideas sobre ofertas complementarias. Así que no trates de sacarte de encima a estos consumidores enojados. Tómate el tiempo para atenderlos y escucharlos con atención.
5. Convierten a un cliente regular en un cliente leal
Todos podemos cometer errores, hasta la empresa más grande. Esto es algo que entienden los clientes; si después de una experiencia negativa reciben el mejor trato y una solución que exceda sus expectativas, lo más probable es que se conviertan en los mejores promotores de nuestra marca. Así que no dejes pasar esta oportunidad.
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