La crisis por la que están atravesando muchas empresas por la pandemia del Coronavirus tiene dos caras. Por un lado, la caída en las ventas o la paralización al 100% de las actividades amenaza la continuidad de muchos negocios. Pero por el otro, se están abriendo nuevas oportunidades para acercarse más a los clientes, fortalecer la propuesta de valor y asegurar nuevas fuentes de ingresos en el corto plazo.
Y una de las mejores maneras de hacerlo es transformando la experiencia los consumidores. Porque estas semanas cambiarán para siempre nuestra manera de informarnos, comprar y consumir. Y como empresa, debemos prepararnos para atender las nuevas demandas y expectativas de nuestro segmento objetivo de mercado. Aquí te decimos cómo hacerlo.
1. Poner al cliente en primer lugar
Este es el peor momento para tratar de exprimir el bolsillo de los consumidores para salvar los ingresos del mes. ¡Hay que pensar a largo plazo! Siempre que los números del negocio lo permitan, ten en cuenta sus intereses y la satisfacción de sus problemas antes que nada. Toma en cuenta, por ejemplo, el caso de las aerolíneas que no están cobrando cargos extra por cancelaciones de vuelos. O de las empresas que no están aplicando los gastos de envío de sus productos adquiridos por Internet o a través de aplicaciones de entrega a domicilio.
2. Crear nuevas experiencias para disfrutar en casa
¿Qué puedes ofrecer a tus clientes para que sigan conectados con tu marca, se diviertan y, a la vez, te ayuden a generar ingresos? ¿Cómo puedes trasladar el momento en el que alguien consume tus productos o servicios al interior del hogar de tus consumidores? Si vendes café orgánico, por ejemplo, podrías armar packs con diferentes variedades para enviar a domicilio, y luego organizar catas en vivo a través de una plataforma de videoconferencias. En el caso de las cafeterías y restaurantes que hacen delivery, podrían proponer listas de reproducción de canciones en Spotify relacionados con el espíritu de la marca, para acompañar las comidas.
3. Ofrecer apoyo concreto
Analiza cuáles son las necesidades y los riesgos que enfrenta tu mercado meta, y piensa en ofertas especiales para ayudarlos a superar este momento. Si por ejemplo tienes una tienda de abarrotes, podrías armar paquetes de alimentos básicos no perecederos (como pastas, frijoles y arroz), a un precio de descuento y con envíos gratis. Si tienes una escuela de música, una buena idea sería ofrecer clases sin costo de piano, guitarra o canto para los niños que ya están empezando a sufrir el encierro prolongado. Es una buena manera de generar nuevos prospectos y pensar incluso en una nueva línea de negocios de capacitación en línea.
4. Hacer un esfuerzo extra por los grupos de riesgo
¿Qué puede hacer tu empresa por los adultos mayores, las mujeres embarazadas, y los médicos y enfermeras que arriesgan su vida todos los días en los hospitales? ¿Qué beneficio especial puedes ofrecerles en estos momentos y a largo plazo? Recuerda que uno de los mayores impactos de la cuarentena serán los cambios en los hábitos de higiene personal, seguridad alimentaria y contacto interpersonal por parte de los consumidores. En algunos supermercados ya hay horarios especiales para atender a las personas con mayor riesgo de contagiarse y no superar la enfermedad. Y algunos incluso designan a personal especial para acompañar a estos clientes en el piso de ventas y ayudarlos a hacer sus compras más rápidamente.
5. Compartir información, conocimientos y experiencias
Como marca, puedes incrementar su autoridad en su campo de actividad a través de posts en un blog, artículos en medios de comunicación, Webinars y transmisiones en vivo. El objetivo de los contenidos no debe estar nunca centrado en la empresa o su dueño, sino en las necesidades y problemas concretos de la audiencia. Tomemos el caso de un contador, que puede ayudar a sus clientes a ajustar su estrategia fiscal luego de una caída en las ventas, o a mantenerse informado sobre las últimas novedades de la autoridad tributaria.
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