4 etapas de la gestión de una crisis en el negocio

Ninguna empresa está libre de enfrentar una crisis. Aún en su mejor momento, ya sea por su estabilidad financiero o altas ventas, un negocio puede sufrir un fraude, una escasez repentina de insumos o conflictos laborales.

Como cabeza de un negocio, es importante que no ignores esa posibilidad, y que en cambio te prepares en forma inteligente para hacer enfrentar cualquier situación, minimizar los daños y seguir adelante.

Según los expertos en gestión organizacional, hay cuatro etapas para la gestión de una crisis que debemos considerar, y son las siguientes.

1. Anticipación

Las crisis deben evitarse, y por eso el primer paso es desarrollar los conocimientos y habilidades necesarios para reducir al máximo los riesgos en la empresa. Sobre todo cuando hay factores que están fuera de nuestro control (por ejemplo, la situación económica), entonces hay que trabajar en un plan de gestión de la crisis, formar el equipo que lo va a manejar y comunicar al personal cuales son las primeras acciones básicas.

Un plan de gestión de crisis no debe ser general, sino enfocarse en los tres o 10 riesgos más importantes que enfrenta la empresa y proporcionar información concreta y útil. Además de identificar esos peligros potenciales, el documento debe incluir sistemas de alerta temprana y la asignación de responsabilidades y tareas a las personas designadas para actuar (por ejemplo, el equipo de relaciones públicas ante un artículo sensacionalista en un medio de comunicación).

2. Respuesta

Este es el paso al que no podemos llegar desprevenidos. Con un buen trabajo de preparación previa del equipo, podremos dar entonces una respuesta inicial adecuada, y no simplemente reaccionar ante los hechos.

Esa primera respuesta de la empresa debe estar enfocada en el cliente, más que en salvar la reputación de la empresa. Es decir, tiene que ayudar a quien sufrió el efecto de un problema puntual (por ejemplo, un consumidor que adquirió un alimento en mal estado en nuestra tienda). ¿Cómo hacerlo? Escuchando al damnificado para entender a fondo la situación, dándole la información básica que necesita y conteniéndolo hasta que podamos darle la solución más adecuada. ¡Cuidado! Hoy, con las redes sociales, los riesgos de daño a la marca han crecido en forma exponencial.

3. Reparación del daño

Aquí hay que actuar rápido, para no generar un vacío de información que pueda ser aprovechado por la prensa o la competencia. Reparar un daño puede tener un significado muy diferente según la naturaleza del problema, el giro del negocio y, sobre todo, las características de nuestro cliente.

Como explican los expertos en gestión de crisis, nuestra primera propuesta para reparar el daño debe tranquilizar al cliente y darle la certeza de que no lo vamos a dejar solo. No importa si no se trata de una oferta final, los detalles pueden definirse en las horas siguientes, pero lo más importante es evitar que el incidente siga escalando y dañando la reputación de la empresa. Otro punto importante es designar a un responsable de dar seguimiento a este problema, con un acceso directo al principal tomador de decisiones (ya sea el dueño o director general del negocio).

4. Aprendizaje

Superada la crisis, hay que trabajar para que no vuelva a repetirse. Para ello, hay que hacer un análisis de la situación con todas las personas involucradas (incluido el cliente afectado), recopilar la información más importante, determinar qué falló, reconocer cuáles fueron los daños y evaluar cómo se actuó ante ellos.

Con esos datos, hay que hacer los ajustes necesarios en la operación de la empresa y también en el manual de manejo de crisis. En ese sentido, es mejor considerar este tipo de incidentes como oportunidades para fortalecer la empresa y no como simples accidentes, y por eso es tan importante sacar las mejores enseñanzas de ellas.

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