El costo de adquisición de un nuevo cliente es uno de los elementos clave de un plan de mercadotecnia. Y en el caso del comercio en línea, su peso es aún mayor, ya que lograr una buen tasa de conversión es una tarea de largo plazo, y en general costosa.
Por todo esto, resulta fundamental trabajar en el llamado “ciclo de vida” del cliente. Es decir, en todo aquello que podemos hacer para atraerlo, impulsarlo a comprar nuestros productos y servicios, y por último retenerlo y fidelizarlo. Al final, de lo que se trata es de crear una comunidad de consumidores enamorados de nuestra oferta, que tengan una comunicación fluida con la marca y hagan nuestro negocio más rentable.
Como explican los expertos, el ciclo de vida del cliente necesita de una serie de técnicas y herramientas para ser efectivo. El objetivo debe crear un viaje o experiencia ideal y única para nuestro mercado objetivo, que lo ayude a satisfacer sus necesidades, demandas y sueños.
La pregunta es entonces qué podemos hacer para enriquecer y alargar el ciclo de vida de nuestros consumidores. Hay muchas alternativas, pero estos son los cuatro primeros pasos que no deberías ignorar.
1. Personalizar tu oferta
Diferenciarte de la competencia puede ser complicado, sobre todo si vender productos de consumo masivo. Pero enfocarse en la experiencia de compra ofrece múltiples posibilidades para ser “diferente”. Por supuesto, primero es imprescindible que tengas un conocimiento profundo sobre quién es tu cliente potencial, qué busca, qué lo está frustrando y qué podría convencerlo de qué tu eres su mejor opción.
2. Crear programas de lealtad
Está claro que adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que venderle a otro que ya ha realizado una compra con nosotros. Y por eso es tan importante trabajar en la fidelización de nuestra cartera. Uno de los mecanismos más efectivos es premiar las compras repetitivas, y para lograrlo hay muchas posibilidades: desde las clásicas tarjetas de puntos hasta descuentos especiales por el uso de una aplicación, obsequios por cumpleaños y sorteos especiales.
3. Impulsar las ventas cruzadas
Si alguna vez has comprado en Amazon, seguramente has recibido sugerencias sobre otro producto que podría complementar perfectamente el que acabas de adquirir. Aunque quizá a un menor escala y de forma menos sofisticada, tú también puedes hacer esto, siempre que hagas un seguimiento cercado del comportamiento de tu cliente. Por ejemplo, si trabajas en capacitación de habilidades personales y diste un curso de imagen personal para mujeres, podrías ofrecer más adelante un taller de automaquillaje a un precio especial.
4. Mantener viva la llama
Las relaciones con los clientes son, de alguna manera, como las relaciones personales: necesitan cercanía, confianza, un contacto periódico, y muestras de interés y cariño permanentes. Si tu consumidor siente que solo lo buscas para venderle, será difícil que establezca una conexión fuerte con tu marca. ¿Cómo cultivar entonces esta relación de fidelidad? Con “extras” que puedan acompañar a tu cliente en el proceso de utilizar tu producto o servicio. Por ejemplo, generando contenido relevante y útil para sus necesidades y aspiraciones, ya sea a través de un blog, videos o talleres presenciales. Eso, además, te convertirá en una autoridad en tu industria, y eso podría impulsar también tus ventas.
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