Con el crecimiento de las ventas en línea, los negocios enfrentan nuevos retos para manejar los cambios y devoluciones de productos por parte de sus clientes. Si bien este no es un fenómeno nuevo, es importante contar con políticas claras y específicas para el e-commerce, y así evitar confusiones y quejas que podrían terminar afectando la reputación de nuestra marca.
Las políticas de cambios y devoluciones son un conjunto de reglas que establecen los términos y las condiciones bajo los que un cliente puede reemplazar o regresar un producto que compró. Es fundamental trabajar en ellas antes de empezar a vender por Internet, pero también hacerlas visibles a través de canales como el mismo sitio de e-commerce, el correo electrónico y las redes sociales.
¿Por qué? Porque pueden ser una gran herramienta para mejorar la experiencia de compra y fidelizar a los consumidores. Y porque además, van a volver más eficiente la operación, y disminuir las mermas y costos inesperados.
Para ayudarte a redactar una buena política de cambios y devoluciones, en este artículo vamos a revisar cuáles son los puntos más importantes para abordar. Antes de arrancar, ten en cuenta que es importante considerar las características de tu negocio y de tus productos (por ejemplo, no puedes aplicar las mismas reglas a alimentos perecederos que a piezas de joyería). Y claro, las necesidades y preferencias de tu audiencia objetivo.
#1. Utiliza un lenguaje claro y amigable
Es muy importante que tus clientes no solo comprendan bien cuándo pueden solicitar la devolución o cambio de un producto. Sino que también sientan que en la empresa van a estar felices de ayudarlos ante cualquier falla o inconveniente. Si optas por un lenguaje muy frío, o utilizas términos muy complicados, una persona que está pensando en hacer una compra se va a sentir desalentada y va a terminar en otra tienda. No dejes cabos sueltos, pero tampoco hagas que el proceso se vea demasiado complicado.
#2. Aclara desde el principio qué artículos están incluidos
Quizá tu política de devoluciones aplique para determinados productos de tu catálogo, o directamente para ninguno. Por ejemplo, si vendes pasteles, o galletas, tienes que aclarar desde el principio que puedes reemplazar un producto por otro, pero no hacer devoluciones de dinero. En el caso de productos electrónicos, lo más recomendable es ofrecer reembolsos por el pago, y exigir que antes se envíe el artículo defectuoso por mensajería, para así evitar posibles estafas.
#3. Explica bien el alcance de una devolución o cambio
Maneja las expectativas de tus clientes, sobre todo cuando están enojados. Si vas a ofrecer devoluciones, define si se trata de reemplazar un producto por otro igual, si se puede elegir otro artículo de la tienda del mismo precio, o si ofreces un reembolso de dinero o un cupón que puede ser utilizado en el futuro. Aunque no te parezca necesario, explica además qué no estás en posibilidades de ofrecer (por ejemplo, el envío de otro producto mientras se devuelve el que ya se entregó, o un artículo de regalo). Es mejor ser redundante que poco claro.
#4. Aclara quién pagará por los envíos
El cambio o devolución de un producto tiene dos costos asociados de mensajería: el del envío del artículo por parte del cliente, y el del envío del reemplazo. Nuestra recomendación es que tu empresa asuma las dos tarifas, sobre todo si tu marca es nueva en el mercado, o recién abres la tienda en línea. Pero haz bien los números, asegúrate de que por lo menos vas a alcanzar el punto de equilibrio, y comunica claramente a tus consumidores cuál es la política que vas a aplicar.
#5. Establece límites temporales
Por último, define y comunica cuál es el período de tiempo dentro del cual tus compradores pueden solicitar un cambio o devolución. Por ejemplo, 15 o 30 días después de una compra. Esto es muy importante en el caso de, por ejemplo, los productos electrónicos, que generalmente cuentan con una garantía limitada. También tienes que informar claramente cuántos días puede tomar el trámite para solicitar y recibir la autorización para un cambio o devolución, y cuánto puede tardar en llegar el nuevo producto.
Nunca olvides que, aunque al principio aplicar esta política de cambios y devoluciones pueda parecerte un gasto excesivo, te va a ayudar a fortalecer la reputación de tu marca y a fidelizar a tus clientes. Y a generar ingresos más estables en el mediano y largo plazo.
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