La comunicación con los clientes es un proceso clave no solo para estar al tanto de sus necesidades y pedidos, dar un buen servicio y generar más ventas. También tiene un impacto en el branding de la empresa, en las conversaciones que se generan alrededor de la marca y en su reputación.
Hoy el acceso a herramientas digitales significa para los negocios de todo tamaño la posibilidad de comunicarse con sus consumidores al instante y, a veces, de manera gratuita. Es el caso de WhatsApp, una app que se ha vuelto popular también entre los dueños de Pymes.
Esta plataforma de mensajería instantánea tiene muchas ventajas. Es fácil de usar, no muestra anuncios (por ahora) e incluye cada vez más funcionalidades, como los mensajes de voz o la posibilidad de compartir contenido multimedia.
¿El problema? Es tal la popularidad de esta app que muchas personas ya empiezan a sentirse un poco saturadas por la cantidad de mensajes que reciben cada día. Y ni hablar de aquellos que incluyen propuestas de servicios, ofertas de productos o cualquier otro tipo de promoción. Así que si estás usando WhatsApp o WhatsApp Business en tu negocio, es importante que tengas en cuenta algunos errores comunes que podrían complicar tu estrategia de ventas.
#1. Enviar mensajes en forma indiscriminada
El error más común en el que suelen caer muchos emprendedores es enviar información sobre sus productos y servicios a todos sus contactos, incluso a través de todos los grupos de WhatsApp de los que forman parte. Y de hacerlo varias veces a la semana.
Ante la cantidad de información que recibimos todos los días, esto solo puede producir fastidio y desinterés. Así que analiza primero quién podría formar parte de tu audiencia objetivo. En lo posible, pregunta a las personas si estarían interesadas en mantenerse en contacto contigo. Y luego arma listas de difusión bien segmentadas.
#2. No armar un calendario con contenidos personalizados
Si por ejemplo preparas y envías comida a domicilio, no puedes enviar todos los días el mismo mensaje con el menú de platillos y bebidas. O fotos de las entregas que realizaste en la semana. Para captar el interés de tus contactos, necesitas generar mensajes interesantes y, sobre todo, útiles.
Aquí la clave es no vender todo el tiempo, al menos de manera directa. Pero sí enviar mensajes que refuercen el valor de la marca y su oferta. Volviendo al caso de la comida a domicilio, si cuentas con opciones bajas en calorías puedes compartir tips de alimentación saludable, o incluso recetas fáciles para hacer en casa. El secreto para hacerlo bien es ponerse en los zapatos del cliente y entender qué necesita y le agrada.
Ajuste #3. Usar solo mensajes de texto
¡Despertar y mantener la atención de nuestros contactos es fundamental! Por eso tenemos que recurrir a todos los formatos audiovisuales posibles. Además de fotografías o ilustraciones, puedes grabar mensajes de audio y videos cortos.
No se trata de que gastes un gran presupuesto, sino de que uses la imaginación, te adaptes al perfil de tu cliente y a su estilo de interactuar, y te muestres siempre profesional y respetuoso. Así que cuidado con enviar memes, bromas o mensajes que pueden resultar ofensivos.
#4. Contestar de forma poco profesional
Lo primero es cuidar la calidad de los textos y de las imágenes. Están prohibidas las faltas de ortografía o cualquier otro tipo de error al escribir, los mensajes que están todos en mayúsculas y las frases sin sentido, y las imágenes con mala definición.
También es importante que la persona que responda los mensajes del WhatsApp, se trate de ti o de un empleado, sepa exactamente qué responder. Por ejemplo, sin un cliente pide un presupuesto o precisiones sobre el tiempo de entrega de un producto, hay que tener a la mano la información necesaria para dar la respuesta correcta y no terminar metiendo en problemas a la empresa.
#5. Tardar mucho en responder
Si algo caracteriza a WhatsApp es la inmediatez. Y más del 90% de las personas que se comunican con las empresas lo hacen para pedir información o por algún problema. ¿Qué esperan? Una respuesta rápida y satisfactoria. Si tienen que esperar horas, o quien los atiende se siente desorientado y no ofrece ninguna solución concreta, la experiencia de comunicación será pésima.
Por eso es importante definir un horario de atención, de acuerdo a las horas de mayor actividad de tus clientes y las zonas horarias de los países donde habitan. Y comunicarlo a través de WhatsApp y de otras plataformas (como la página Web de la empresa), para no generar falsas expectativas o malentendidos.
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