Cuando recién abrimos una tienda en línea todo el esfuerzo se enfoca en lograr que tenga visibilidad, en aumentar de manera sostenida el número de visitas y generar las primeras ventas; pero, ¿qué hacer cuando el usuario ya está navegando en el sitio y queremos ayudarlo a tomar una mejor decisión de compra? Hoy vamos a hablarte de dos técnicas de venta muy útiles: cross selling y up selling.
Estas dos técnicas se utilizan para aumentar el ticket promedio de una compra en línea y, por lo tanto, la rentabilidad del negocio. Para aplicarlas no hace falta esperar hasta tener un volumen muy alto de ventas por Internet, sino que podemos incorporarlas desde el día uno: porque no solo tienen beneficios para la empresa, sino para el bolsillo y la satisfacción del cliente.
Empecemos por definir de qué se trata cada una.
¿Qué es el cross selling?
El cross selling o venta cruzada consiste en mostrarle al comprador potencial productos relacionados con el artículo que acaba de revisar o de cargar en el carrito de compras de la tienda en línea. Ese producto tiene que ser complementario, de un valor más bajo e idealmente disparar una promoción especial, como un envío gratuito.
Por ejemplo, si tienes una tienda de productos electrónicos y alguien quiere comprar un micrófono, puedes ofrecerle soportes y brazos ajustables, filtros pop up y protectores.
¿Qué es el up selling?
El up selling busca llevar al consumidor a un nivel superior de compra al ofrecerle un descuento u otro beneficio (como pagos sin intereses) para que cambie el producto que eligió por otro de un valor más alto.
Sigamos con el ejemplo anterior: si el usuario de la tienda cargó en el carrito un micrófono de $1,400 pesos, antes de que haga el checkout puedes ofrecerle (a través de una ventana emergente) un descuento de $500 para que opte por el último modelo de una marca más conocida, con un valor de $2,600 pesos; o darle la posibilidad de pagarlo a 12 meses y sin intereses.
Ahora que ya tienes claro cómo funcionan estas dos técnicas de ventas, veamos cómo aplicarlas a través de tres pasos.
Paso #1. Revisa el comportamiento de tus clientes
¿Cuál es el ticket promedio de compra de tus clientes? ¿Qué medios de pago utilizan? ¿Cuáles son los periodos del año en que hacen más compras? ¿Qué tipo de promociones han resultado más efectivas? Estas son preguntas que necesitas responder para conocer no solo el poder adquisitivo, sino los hábitos de consumo de tu audiencia objetivo.
Paso #2. Ofrece productos que despierten interés
Para que estas dos técnicas funcionen es fundamental que los productos atiendan una necesidad o interés concreto de tus clientes y que, por lo tanto, despierten una intención genuina de compra. Las promociones deben ser, ante todo, coherentes: si alguien está interesado en un reproductor de DVD, ¿para qué vas a ofrecerle una batería de respaldo para el celular? Suena ilógico y no generará ningún resultado.
Paso #3. Haz tu propuesta en el momento adecuado
Además de ofrecer productos relevantes para tu audiencia tienes que hacerlo en el momento en el que esté lista o al menos más dispuesta a escuchar una propuesta. ¿Cuáles son esos momentos? Por ejemplo, cuando alguien ya cargó el producto en el carrito de compra, pero aún no completó la selección, en la misma tienda en línea. Pero atención, porque si ya pagó por el producto, ¡no todo está perdido para el cross selling! Con herramientas de automatización de una plataforma de email marketing puedes enviarle un mensaje para recordarle que todavía está vigente la promoción y que puede adquirir un artículo complementario con un descuento especial.
Para terminar, un último consejo: no seas demasiado insistente, porque eso puede molestar al cliente. Si ya le expusiste dos o tres ventanas emergentes con sugerencias de compra o si le has enviado cinco correos electrónicos y no respondió a ninguno, es mejor no tratar de forzar la compra. ¿Qué queda? Ofrecerle el mejor servicio post-venta para poder retenerlo, fidelizarlo y mantenerlo atento o receptivo a las próximas sugerencias.
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