Si tienes una tienda en Internet, o vendes tus productos a través de un marketplace, es fundamental que conozcas las características, necesidades y demandas de tus clientes online. Solo así podrás mantenerte al tanto de las nuevas tendencias, generar una propuesta de valor atractiva para tu audiencia y generar una base de consumidores leales.
El principal error en el que caen muchas empresas es suponer que quienes visitan sus tiendas físicas y quienes prefieren comprar en línea comparten el mismo perfil. Y la realidad es que, aunque tengan devoción por la misma marca o incluso por un mismo producto, sus características pueden ser muy diferentes. Por ejemplo, quienes compran por Internet suelen ser más exigentes e impacientes, pero a la vez más agradecidos cuando reciben un buen servicio.
Para que puedas ajustar tu estrategia de ventas digitales, preparamos este artículo con los cinco perfiles principales del consumidor online. Aunque la definición de cada uno de ellos puede ser un poco arbitraria, te permitirá identificar los diferentes tipos de clientes que tendrás que atender, y encontrar áreas de oportunidad para aumentar las ventas.
1. El comprador habitual
Es una persona acostumbrada a hacer operaciones en línea, por lo que no tiene temor de ingresar los datos de su tarjeta de crédito o de no recibir un pedido a tiempo. Pero a la vez, es exigente en cuanto a la calidad de la información de la página (por ejemplo, la descripción de los productos, o los términos y condiciones de un reembolso), y pide sencillez en la navegación y el proceso de pago. Este perfil es ideal para crear una comunidad alrededor de una marca, ya sea a través de un programa de lealtad, newsletters con ofertas especiales y redes sociales.
2. El compulsivo
Según algunas investigaciones, significan el 20% de los consumidores en línea. Si algo les gusta o les parece original lo compran, aunque no tenga descuento o haya que pagar por el envío. Valoran mucho la originalidad del producto, sobre todo cuando se trata de prendas de moda, muebles o piezas de decoración. Por lo que hay que tener especial cuidado con el nivel de detalle de las imágenes que publicamos y con cumplir con nuestra promesa de marca: si estos clientes sienten decepcionados, buscarán rápidamente otra opción.
3. El cazador de ofertas
Este perfil corresponde a una persona que está interesada casi exclusivamente en el precio, por lo que le da igual comprar en línea que en una tienda física. Y exige siempre que los envíos sean gratuitos. No está tan habituado a hacer operaciones por Internet y en general visita pocos sitios, pero está suscripto a varios newsletters para estar al tanto de las últimas promociones. En su lista de compras, figuran sobre todo pasajes aéreos y paquetes turísticos, productos electrónicos, celulares inteligentes y libros.
4. El indeciso
Suelen ser personas mayores, que sienten mucha desconfianza por Internet, que repiten historias de terror sobre estafas y fraudes, y que dan muchas vueltas antes de concretar una compra. Pueden pasar horas comparando precios, las condiciones de los envíos, las formas de pago, y las características de los productos. Y suelen pedir referencias y opiniones a otros usuarios acerca de una tienda. Aunque difícil de conquistar, este perfil suele ser muy interesante porque, si recibe un buen servicio, se convertirá en un cliente leal.
5. El problemático
Estos consumidores suelen ser muy conflictivos porque todo les parece mal. Nunca se mostrarán conformes con el precio, el empaque o los tiempos de entrega. Además, suelen compartir su descontento y enojo en redes sociales, por lo que hay que tener mucho cuidado con la forma en que atendemos sus quejas y reclamos. Otra desventaja de este perfil de clientes es que es muy difícil ganarse su lealtad, ya que ante el más mínimo incidente se mostrarán listos para empezar a comprarle a la competencia y hablar de sus ventajas… Hasta que algo malo les suceda otra vez.
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