Es muy común que en ocasiones, la carga de trabajo, el estrés y demás factores influyan en tu entendimiento hacía los clientes, y es aún más común que caigas en la famosa frase: “mi cliente no sabe lo que quiere”, ¡evítalo!
Recuerda que la mayoría de las veces, los clientes solicitan asesoría y son tu principal fuente de ingresos, aunque algunos de ellos se expresen de forma negativa al solicitar tu ayuda. Enlistamos algunos tips que los expertos en relaciones laborales consideran adecuados para tratar con clientes negativos.
1. No te contagies de actitudes negativas
Cuando un cliente está enfadado o habla demasiado fuerte, puede llegar a contagiarte y a enfadarte también. No caigas en este círculo vicioso, pídele los requerimientos exactos o los que él considere más importantes, recuerda que por algo son tus clientes, ellos no son expertos en tu ramo y nadie conoce mejor tu calidad de servicio, así que sé paciente.
2. Evita responder de forma inmediata
Ante los reclamos, lo primero que debes hacer antes de dar una respuesta, es descargar tu frustración, toma aire, analiza la petición directa más allá del tono del mensaje. Responde el correo de forma amigable cuando te hayas tranquilizado, no caigas en el juego.
3. Evita burlas y sarcasmos
Al comunicarte en línea, el mensaje puede malinterpretarse con facilidad en ausencia del lenguaje corporal para explicarlo, así que ten mucho cuidado al responder, ya que a través de un correo electrónico, es obvio que no estarás ahí para suavizar la situación cuando tu broma no sea recibida o entendida como esperas.
4. Imagina al remitente
Es importante ponerse en los zapatos del otro ante determinada situación para evaluarlo, esta técnica te puede ayudar a controlar tus impulsos y evitar responder de forma negativa. Piensa que en muchas ocasiones los clientes pueden tener una idea incorrecta de tu mensaje, más si están bajo presión o pasando por un mal día.
5. Todo tiene un límite
A veces hay que tener más inteligencia emocional para retirarse del juego. Si un cliente negativo está poniendo en juego tu desempeño o incluso tus utilidades, retírate del proyecto.
En un mundo virtual, donde la mayor comunicación es tratada vía correos electrónicos o mensajes, debemos cuidar mucho el lenguaje, evita discusiones, mantenerte amigable y siendo todo un profesional.
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