Durante las últimas semanas de aislamiento social más estricto en México, uno de los segmentos que más creció fue el de los envíos a domicilio, ya sea a través de páginas de e-commerce como de aplicaciones. Y en un escenario de incertidumbre, donde la gente aún no ha perdido al miedo a enfermarse, está claro que la demanda de este servicio seguirá al alza.
Lo interesante es que esta tendencia se está ampliando más allá de los límites de sectores tradicionales como el de alimentos y bebidas, y transformando negocios como el de las librerías o las tiendas de artículos para manualidades.
Y que además, está obligando a los negocios a pensar en cómo renovarlo, porque ante la perspectiva de una mayor competencia ya no será suficiente con dar un buen servicio, sino que habrá que sorprender y encantar al cliente.
Así que hoy queremos presentarte algunas oportunidades para transformar el servicio de delivery con una nueva propuesta de valor. Son recomendaciones generales, que tendrás que adaptar según el giro de tu negocio y las características específicas de tu audiencia.
Oportunidad #1 Acompañar la experiencia de consumo en casa
Para el cliente, recibir un producto en su hogar ya no puede ser una experiencia “fría”, que solo cumpla con requisitos como la entrega a tiempo o los productos en perfectas condiciones. A partir de ahora, las marcas deben estar presentes al momento de, por ejemplo, consumir una comida o leer un libro. ¿Qué están haciendo algunas empresas? Por ejemplo, acompañar los envíos con un cupón con un código QR, para que el usuario se conecte a travé de él a contenido especial, como recomendaciones de bebidas para acompañar un platillo, o una lista de reproducción de Spotify para una cena romántica.
Oportunidad #2. Ofrecer nuevas líneas de productos y servicios
Las empresas que saldrán más fortalecidas de esta crisis son aquellas que vean el aumento del consumo en casa como una oportunidad para ganar más, y no como una amenaza. Haz encuestas entre tus clientes e investiga cómo han cambiado sus hábitos y necesidades. Y con esa información, piensa qué propuestas complementarias puedes desarrollar para aumentar tu ticket promedio de compra a domicilio. Por ejemplo, durante la Cuarentena algunos restaurantes empezaron a vender packs de ingredientes para que los comensales pudieran preparar en su casa los platillos que antes consumían en el local. Y son muchos los que descubrieron ahí una nueva fuente de ingresos, que piensan mantener.
Oportunidad #3. Incorporar prácticas de consumo sustentable
Uno de los retos más importantes que tiene el segmento de delivery es la acumulación de envases desechables. Y ese es un problema entre las generaciones más jóvenes, que se muestran especialmente preocupadas por el impacto de sus hábitos de compra en el medio ambiente. Aunque las bandejas, platos y vasos biodegradables son más costosos, es importante que revises tus números y analices la posibilidad de incorporarlos, aunque sea de manera gradual. Y por supuesto, que comuniques cada novedad de este tipo a tus clientes a través de diferentes canales físicos y digitales.
Oportunidad #4. Aliarse con otras empresas para crear una red local de entregas
Aunque la primera opción para las pequeñas y medianas empresas suele ser subirse a operadoras globales de entregas a domicilio, no son pocas las quejas por el monto de las comisiones, el servicio despersonalizado o las condiciones de trabajo de los repartidores. Quizá en tu caso sea más rentable acercarte con otros locales de tu colonia o zona de actividad, y armar un equipo propio de mensajeros. Esta opción no solo podría resultar más rentable, sino que permitiría ofrecer una experiencia de entrega más cercana y personalizada. E incluso podría significar una oportunidad laboral para jóvenes estudiantes de la misma colonia, que necesiten generar ingresos con trabajos de medio tiempo.
Oportunidad #5. Aumentar al máximo las medidas de higiene y protección sanitaria
Este punto es básico, ya que con la salida gradual de la cuarentena los consumidores van a estar aún más atentos a los protocolos de seguridad que apliquen las empresas no solo en sus instalaciones, sino al momento de entregar sus productos y servicios. Investiga cuáles son las últimas novedades en esta materia, busca proveedores que ofrezcan calidad y precios competitivos, y asegúrate de que los repartidores cumplen con los nuevos procesos. Habilita además una línea de comunicación directa para que los clientes puedan quejarse o hacer algún tipo de comentario en caso de sentirse inseguros, y contesta enseguida sus mensajes.
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