¿Problemas con el servicio al cliente? Toma el control con estos 5 consejos

¿Tienes un gran producto o servicio? Te tenemos una mala noticia: aunque no lo creas, puede haber muchos similares ahí afuera. Pero lo que nadie va a poder replicar es cómo se sienten tus consumidores cuando visitan tu tienda, realizan una compra en tu ecommerce o hacen negocios contigo. De ahí la importancia del servicio al cliente, como una estrategia central para el crecimiento de la empresa.

Pero, ¿cómo asegurarse de que el trato que reciben tus clientes sea de excelencia, aun cuando tú no estés presente? Como explican los expertos, la única manera para lograrlo es cuidar de las personas que tratan todos los días con los consumidores. Porque si tus vendedores o el personal del call center no se sienten valorados en la empresa o no tienen la capacitación y las herramientas que necesitan para hacer su trabajo: no puedes esperar que sientan entusiasmo y compromiso por su función.

Veamos entonces cuáles son los mejores consejos para tomar el control del servicio al cliente a través del capital más importante de una empresa: sus empleados. ¿Comenzamos?

#1. Convierte al servicio al cliente en el eje del negocio

Si quieres que en tu emprendimiento el servicio al cliente sea excepcional, el primer paso es que todos tus empleados estén convencidos de su importancia y trabajen para mejorarlo cada día. Y cuando decimos “todos” también nos referimos al personal del almacén, a los recepcionistas y a los contadores.

Por supuesto, como dueño y líder de la empresa, no se trata solamente de que repitas una y otra vez que el cliente está en el centro de la estrategia, sino de que lo demuestres con hechos concretos. Por ejemplo, al tratar tú mismo con un cliente o al considerar la inversión en nuevas herramientas para la atención en el piso de ventas. Tanto para tus consumidores como para tus empleados las palabras clave en este caso son coherencia y consistencia.

#2. Escucha a tus empleados

¿Quieres que tu negocio crezca? Y, sobre todo, ¿quieres un negocio que trabaje para ti y que genere ganancias aun cuando estés de vacaciones? Entonces necesitas contratar a personas capaces y con la actitud necesaria para tomar sus propias decisiones: para así hacer oír su voz cuando detecten algún problema y tengan ideas sobre cómo solucionarlo.

Por lo tanto, es fundamental que preguntes todo el tiempo a los empleados que están en contacto directo con los clientes: qué necesitan, qué cambios detectan en el mercado y cuáles son sus ideas para aprovechar las nuevas oportunidades. En las primeras etapas del negocio puedes hacer esto personalmente, pero a medida que la estructura se hace más grande hay que establecer procesos de feedback interno, ya sea a través de reuniones mensuales del equipo o con encuestas anónimas en línea.

#3. Crea programas de incentivos

Para convertir a tus colaboradores en tus principales aliados para dar un servicio al cliente excepcional, establece programas de recompensas para aquellos que se destaquen en esta área. Por ejemplo, porque obtuvieron el mejor puntaje en las encuestas de satisfacción, porque un cliente envió un mensaje de agradecimiento o porque tuvieron una gran idea para solucionar un problema (por ejemplo, con los envíos a domicilio). Este último punto es especialmente importante: además de recompensarlos con un bono o un regalo, reconoce públicamente a aquellos colaboradores destacados.

#4. Mide los resultados

Ninguna estrategia de mejora del servicio al cliente puede avanzar si no se miden resultados y se hacen ajustes en el camino. Esto no solo es importante para la ejecución en sí, sino también para la motivación de los empleados. Porque si, por ejemplo, la mejora en la atención de quejas reduce las devoluciones de productos en un 10% en tres meses, eso significará un aumento en los ingresos y, por lo tanto, la posibilidad de acceder a un bono a fin de año.

#5. Promueve la interacción humana

Las plataformas de mensajería y los chatbots pueden ser muy útiles para que los clientes puedan comunicarse con la empresa por vía remota o durante las 24 horas del día. Pero nunca olvides la importancia de la comunicación digital uno a uno y en persona. Así que da siempre a tus clientes la opción de hablar directamente con un vendedor o representante del negocio. A su vez, brinda a esos empleados toda la capacitación, las herramientas y la capacidad de tomar decisiones que necesitan para ofrecer a los clientes el mejor trato y la solución ideal para sus problemas.

Síguenos en Facebook.

Quizá también te interese…

Contenido recomendado: