Si tenemos un grupo de clientes satisfechos con nuestros productos y servicios atesoramos un activo que muchas veces no sabemos aprovechar: sus opiniones positivas. Porque no hay nada mejor que sus comentarios y recomendaciones para ofrecer una prueba social de la calidad de nuestra propuesta comercial e invitar a otros a hacer una compra.
Ten en cuenta solamente un dato: el 68% de los compradores en línea considera las opiniones de otros antes de hacer clic en “Comprar”.
Así que hoy queremos contarte cómo clasificar esas opiniones, cuáles son sus beneficios y qué herramientas puedes utilizar para recopilarlas y compartirlas. Porque está claro que no puedes dejar de incorporarlas a tu estrategia de ventas. ¡Sigue leyendo!
Tipos de opiniones
Los comentarios de los clientes se dividen, básicamente, en dos categorías muy sencillas; pero es importante que tengas en claro cuáles son y en qué se diferencian.
- Sobre productos. Cuando los consumidores se enfocan en las características, calidad, usos y beneficios de un artículo.
- Sobre servicios. Cuando los clientes hacen comentarios sobre un servicio puntual (por ejemplo, una asesoría) o sobre el trato que recibieron en una tienda, tanto física como en línea. Entre otros temas, pueden hablar de la atención de los vendedores, de la resolución de problemas, del estado de las instalaciones, de los plazos de entrega, etc.
Beneficios
Además de otorgar una prueba social, las opiniones positivas de los clientes tienen otros beneficios:
- Aumentan las tasas de conversión y las ventas.
- Mejoran el número de visitas de clientes potenciales a las tiendas físicas y en línea.
- Mejoran el posicionamiento de productos, servicios y marcas en los buscadores en Internet (después de todo, los comentarios son contenido generados por los propios usuarios).
- Reducen el porcentaje de devoluciones, ya que los clientes están mejor informados sobre lo que van a recibir a cambio de su compra.
- Mejoran la propuesta de valor de las empresas, dado que las opiniones de los clientes son muy útiles para descubrir oportunidades de mejora o para lanzar nuevos productos o servicios.
Cómo recopilar las opiniones de los clientes
Las herramientas básicas para recopilar los comentarios de los clientes son las redes sociales, pues en ellas la gente se siente cómoda para compartir su punto de vista y experiencias con determinado producto o servicio. Los blogs también pueden resultar muy útiles, sobre todo cuando publicamos contenido relacionado con la actividad del negocio (como consultoría u otros servicios profesionales).
En el caso de un ecommerce hay sistemas de opiniones en línea que se pueden integrar fácilmente a la plataforma para así gestionar en forma automática y eficiente la recopilación de los comentarios que dejan los clientes.
Hay que tomar en cuenta que muchas plataformas para armar y gestionar tiendas en línea, como Woocommerce, ya tienen incorporados sus propios sistemas de opiniones. Pero no resultan tan eficientes, ya que por ejemplo no invitan a los compradores a dejar su opinión y dependen de su iniciativa para valorar un producto o servicio.
La buena noticia es que en el mercado existen alternativas específicas y más robustas que también verifican las opiniones, generan alertas cuando un comentario es negativo, las publican en diferentes formatos (por ejemplo las estrellas en las fichas de los productos) y generan estadísticas.
¿Qué sistemas de opiniones están disponibles? Algunos de los más populares son Trusted Shops, eKomi y Trustivity. Pide referencias a otros emprendedores de tu rubro que los utilicen, analiza sus funciones y haz una prueba gratuita para ver cómo se adaptan a tu tienda en línea.
Dónde compartir las opiniones de los clientes
Por último, hay varios canales donde puedes mostrar el feedback de tus clientes actuales para llamar la atención de consumidores potenciales, aumentar la visibilidad digital de tu marca y aumentar las conversiones.
- Sitio Web
No desaproveches el escaparate de la página principal de tu tienda en línea y de las sub-páginas, como el catálogo, la de “Quiénes somos”, o la del proceso de pago y check-out.
Recuerda que las calificaciones positivas aumentan la confianza de un cliente durante su viaje de compras.
- Redes sociales
Si quieres formar una comunidad de seguidores atentos a las novedades de tu marca, nada mejor que publicar fotos de tus productos acompañados por recomendaciones y comentarios positivos de tus consumidores más felices.
Solo piensa en la importancia que das tú mismo a las opiniones de otras personas cuando buscas un producto en un Internet, sobre todo en tiendas como Amazon o Mercado Libre. Hoy, la prueba social de los clientes es imprescindible para desarrollar una estrategia exitosa de ventas en línea.
Por último, no desaproveches las herramientas que ofrece el buscador para mostrar las estrellas de valoración de tus clientes, tanto de forma orgánica como a través de anuncios. Para ello, necesitarás recopilar los comentarios a través de Google Customer Reviews o de un proveedor de sistemas de opiniones que sea partner de Google.
En el caso de una campaña de publicidad, otro requisito que deberás de cumplir es haber recopilado al menos 100 valoraciones en los últimos 12 meses en el país en el que se mostrará el anuncio. Y, además, tener una valoración de 3.5 o más estrellas.
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