Podemos vender el mejor producto, o contar con la mejor campaña de marketing digital. Pero si nuestra atención al cliente es mala, siempre estaremos en peligro de perder nuevas oportunidades de venta, o incluso la preferencia de un consumidor leal.
Ten en cuenta que es mucho más caro adquirir un cliente que mantener a quienes ya nos eligieron por encima de la competencia. Por eso el servicio al consumidor debe ser considerado como un proceso estratégico en tu negocio, y junto a tu equipo deberías dedicarle tiempo y esfuerzo.
Hay muchas cosas que puedes hacer en forma gratuita por tus clientes, sin afectar tu presupuesto anual de inversión y gastos. Y son las siguientes. ¡No pierdas más tiempo y ponlas en práctica!
☐ Da calidez al trato con el cliente, siempre
No importa cuál sea el giro de tu negocio, o por qué momento esté atravesando el personal. Siempre se debe saludar al consumidor con cortesía, y manifestar que nuestra misión más importante en la vida es ayudarlo en lo que necesite. Esto aplica para cualquier tipo de comunicación, ya sea personal o a través de medios digitales. Y cuidado: discutir con un cliente nunca es una opción.
☐ Presta atención a la imagen
En el trato con nuestro mercado la apariencia es importante, tanto en el local o las oficinas, en la presentación de los productos, y el aspecto de los empleados. Revisa cuáles son los procesos para mantener el lugar de trabajo pulcro y bonito, y si es necesario pide el personal que sea más ordenado. Una buena idea es deshacerse de papeles y archivos innecesarios, que pueden ser digitalizados. Y por supuesto, monitorea en forma permanente la presentación del personal de ventas.
☐ Haz de la eficiencia la regla
Una de las quejas más comunes de los usuarios de servicios en México es el tiempo que deben esperar no solo para que se solucione un problema que tienen, sino simplemente para ser atendidos por algún representante. Analiza qué está sucediendo en el área de Atención al Cliente de tu propia compañía, detecta problemas, reformula procesos, y establece métricas de desempeño y premios para impulsar una mejora sustancial en su desempeño.
☐ Monitorea los comentarios en las redes sociales
El responsable de atención a clientes puede decirte que todo marcha de maravilla y que no se han recibido quejas en las últimas semanas. Pero en Internet, te enfrentarás con la única realidad: lo que dicen tus consumidores sobre sus experiencias con la marca. A veces los comentarios pueden ser negativos, incluso muy duros. No los ignores, ya que se trata de información vital para tomar las medidas necesarias a tiempo y mantener la salud del negocio.
☐ Analiza cómo abordar a los clientes que entran al local
Uno de los retos más grandes de aquellos emprendedores que manejan puntos de venta es cómo acercase a alguien que está viendo productos sin molestarlo. Lo primero es enseñar a los vendedores a interpretar si alguien desea orientación, o solo entró para mirar y distraerse un rato. De acuerdo a tu audiencia objetivo, desarrolla técnicas de comunicación para decirle al cliente “aquí estoy para lo que necesites”, pero sin molestarlo.
☐ Cuida la confiabilidad de la marca
No importa cuál sea la situación, el cliente debe percibir en todo momento que un vendedor o representante de atención le está dando información veraz, y que está protegiendo sus intereses. No hay nada peor que sentirse engañado, ya sea acerca de las características y ventajas de un producto, de alguna promoción o descuento, o sobre tiempos de entrega. En tu empresa, el cliente debe ser siempre tratado con respeto e inteligencia.
☐ Sé flexible
Por supuesto, la salud operativa y financiera del negocio exige que se respeten ciertos procesos y no se superen determinados costos. Pero ante un cliente enojado por un mal servicio, o una promesa incumplida, bien vale la pena ir más allá de las políticas de la organización. Por supuesto, es importante establecer límites a esas concesiones, e incluso procesos de autorización muy sencillos, para privilegiar al consumidor sin afectar los intereses de la compañía.
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