Durante los últimos meses, millones de pequeñas y medianas empresas (Pymes) en todo el mundo comenzaron a vender por Internet. Algunas lo hicieron con una estrategia ordenada, en la que venían trabajando desde tiempo atrás. Otras, en cuestión de días. Todas, al final, encontraron en el e-commerce una alternativa viable para seguir atendiendo a sus clientes en medio de la cuarentena.
Si este es el caso de tu negocio y diste el primer paso hacia su transformación digital, seguramente ahora tienes otras preocupaciones. Y una de las más importantes debe ser cómo asegurarte de que los productos que vendes en línea lleguen a tus clientes a tiempo y con la calidad adecuada.
Porque la logística es un proceso clave no solo para potenciar las ventas, sino también para proteger la reputación de la marca. Ahora que más consumidores se están animando a adquirir productos en línea, es vital asegurarles una buena experiencia desde su primera compra, para que se vuelvan clientes leales y nos recomienden. ¿Pero cómo lograrlo? Estos son los seis pasos que deberías seguir.
#1. Haz los primeros envíos a través de un marketplace
Si el giro de tu negocio lo permite, lo mejor es que abras una cuenta de vendedor en sitios como Claro Shop, Mercado Libre o Amazon, que ya ellos se hacen cargo de los envíos. Tú solo tendrás que entregar a tiempo los productos a un servicio de mensajería asignado, y así podrás concentrarte en otros temas, como la producción, el manejo del stock, el marketing en línea, y eventualmente el desarrollo de un sitio propio de ecommerce.
Investiga las condiciones y costos de cada plataforma, que en algunos casos significa pagar una membresía mensual y además un porcentaje sobre el precio de venta al público. Elige la que te ofrezca la mayor rentabilidad, pero también la entrega en tiempo y forma de tus productos.
#2. Maneja de manera eficiente tu inventario
Este es un punto que muchos emprendedores descuidan. Porque en el afán de vender, muchas veces olvidan revisar las existencias en el depósito y hacer reposiciones a tiempo. Y una de las peores experiencias por las que puede atravesar un consumidor es hacer una compra y recibir días después un mensaje de disculpa, para ofrecerle un producto similar o avisarle que lo que pidió tardará en llegar más de lo prometido. Para evitar caer en este tipo de situaciones, trabaja con una plataforma de administración empresarial, que te permita tener información actualizada y al instante sobre el inventario, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
#3. Planifica las rutas
En caso de que hayas decidido contar con una flotilla propia de vehículos o motocicletas de la empresa, y personal de mensajería, es importante que inicies cada día con un panorama claro de la logística. Esto incluye cuáles serán las entregas del día; cómo serán distribuidas según su ubicación, facilidad de acceso y horario; y quiénes estarán a cargo de la preparación de los pedidos y las entregas. Apóyate en herramientas tecnológicas que te permitan hacer esta planificación de manera precisa, compartir la información con todo el equipo, y darle seguimiento en tiempo real.
#4. Cuando establezcas los horarios de entrega, comunícalos y respétalos
Una de las quejas recurrentes de los usuarios de tiendas en línea es que nunca son informados sobre un horario exacto para recibir su mercadería. Y que a menos que cuenten con personal de seguridad en sus domicilios, tienen que permanecer todo el día en su casa, atentos a la llegada del mensajero. Aquí tienes una gran oportunidad para diferenciarte de la competencia en caso de que cuentes con una logística propia, ya que no solo puedes ofrecer horarios más precisos de entrega, sino mantener al cliente actualizado en tiempo real sobre la ubicación de su paquete (y también en caso de un retraso por un imprevisto, como un desperfecto mecánico en una camioneta).
#5. Pide al cliente que firme un recibo de entrega
Uno de los problemas más recurrentes de las compras en línea es la pérdida de paquetes por errores en las entregas, o por personas deshonestas que los reciben en nombre del verdadero comprador. Para evitar este tipo de inconvenientes (que, además, significan una pérdida económica), es importante contar con un documento con la firma del cliente o de la persona que recibe el envío. Y a pesar de la situación que atravesamos por la pandemia del Coronavirus, es posible hacerlo de manera segura, por ejemplo a través de dispositivos electrónicos.
#6. Incorpora nuevos protocolos de higiene y desinfección de los vehículos y entre los repartidores
Este es un punto muy importante en estos momentos, en el que las personas siguen muy preocupadas por la posibilidad de contagiarse del COVID-19 por un paquete que reciben en casa, o por el contacto con un mensajero.
Para darles tranquilidad, desinfecta las unidades y los paquetes antes de que salgan de la empresa. Equipa a los repartidores con cubre-bocas, máscaras y guantes, y gel desinfectante. Y capacítalos con los protocolos que deben seguir al presentarse en el domicilio de cada cliente, como por ejemplo mantener la distancia.
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