Uno de los puntos fundamentales de una buena estrategia de ecommerce es la atención que reciben los clientes antes, durante y después de una compra. Se trata de un factor que necesitamos medir, porque de lo contrario no vamos a poder mejorarlo ni mucho menos adaptarlo a las nuevas demandas de los consumidores.
Porque así como monitoreamos los ingresos, o cuáles fueron los productos más vendidos, también tenemos que analizar el número de quejas, o si los encargados del call center dieron las respuestas más adecuadas. De lo contrario, tu tienda va a avanzar “a ciegas”, sin una certeza sobre el nivel de satisfacción de los clientes y su deseo de volver a comprarte en el corto plazo.
Así que, para que puedas recopilar la información que necesitas, hoy te queremos contar de qué manera puedes medir la atención al cliente en tu tienda en línea. Antes de arrancar, algo muy importante que debes tener en cuenta es que la mejor estrategia es escuchar. Enfocarnos solo en el número de quejas por mes, o en el tiempo que alguien del equipo tarda en responder una consulta, no es suficiente; y además tampoco nos va a dar información sobre las oportunidades de mejora que podemos aprovechar.
Acción #1. Incluir llamados a la acción
La idea es decirle a los clientes que estamos siempre disponibles para ellos e interesados en su opinión sobre la calidad de la atención. Para medir esas opiniones de manera efectiva, el primer paso es incluir llamados a la acción (o CTAs, por calls to action) cuando se finaliza una compra, o al final de los mails de confirmación de una adquisición. Esto puede hacerse a través de preguntas abiertas, del tipo “¿Qué le pareció la calidad de nuestra atención?”, o con encuestas a través de emoticones y un espacio para comentarios.
Acción #2. Pedir feedback a través de las redes sociales
Muchas marcas tienen temor de este tipo de acciones, por el tipo de respuestas que pueden recibir. Pero la realidad es que lograr que nuestros clientes nos compartan su opinión no es fácil, y el espacio de participación que dan las redes facilitan notablemente este proceso. Las encuestas a través de Facebook y Twitter, y las preguntas y encuestas por Instagram Stories están dando muy buenos resultados en estos momentos.
Acción #3. Alentar los comentarios dentro de la tienda en línea
Esta es otra iniciativa no muy popular dentro de los departamentos de marketing, pero fundamental para captar información valiosa sobre la calidad de la atención al cliente. Así que pide ayuda al programador del e-commerce, o investiga qué opciones tienes dentro de tu marketplace (como Mercado Libre o Claro Shop), para habilitar un espacio en el que los clientes puedan dejar sus comentarios.
Acción #4. Hacer campañas de email marketing
Por supuesto, no se trata de hacerlo todas las semanas ni de agobiar a tus clientes. Pero si ya tienes una base de datos de un tamaño considerable, y puedes segmentar quiénes compraron en la tienda en los últimos tres meses, diseña formularios que puedan ser contestados en pocos minutos, para poder así obtener el feedback que necesitas. Idealmente, ofrece algún premio o incentivo para obtener un mayor nivel de participación.
Acción #5. Realizar entrevistas uno a uno
Esta iniciativa es especialmente útil en el caso de los negocios del tipo B2B (Business to Business), y cuando se manejan cuentas importantes. Así que, en conjunto con los responsables de marketing o de ventas, organiza una reunión personal o a través de una plataforma de videoconferencias para entrevistar a tus clientes más significativos. Piensa en un formato que lo haga sentir cómodo y escuchado, y que le permita compartir sus experiencias y sus opiniones más sinceras.
Acción #6. Llevar un registro de cada interacción
Por último, no olvides que ante una queja del cliente, hay que ofrecer una alternativa o solución concreta. Y para dar la mejor, hay que llevar un registro de cada caso, con datos como el día y la hora en los que el cliente se contactó, por qué medio se comunicó y quién lo antedió, cuál fue su comentario, y qué respuesta se le brindó. Es importante además que esta información pueda ser compartida con otras áreas involucradas en el nivel de satisfacción de los clientes del e-commerce, como logística o administración.
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