Cuando los emprendedores empiezan a vender por Internet suelen enfocarse al 100% en hacer visible su marca para atraer nuevos clientes. Sin embargo, mantener a los consumidores actuales y lograr que aumenten su ticket de compra promedio puede ser una estrategia más efectiva para sumar ingresos en el corto plazo. Por eso hoy te contaremos cuáles son las mejores estrategias de fidelización para las pequeñas tiendas en línea.
Fidelizar clientes va mucho más allá de los descuentos y los programas de incentivos. Para incrementar la recurrencia de sus contactos con la marca y su compromiso a largo plazo, hay que conocerlos bien y apelar a factores emocionales relacionados con la imagen de la marca, la experiencia de compra y las comunicaciones personalizadas. Veamos de qué se trata, ¡verás que estos consejos te resultarán muy útiles!
Estrategia #1: poner al cliente digital en el centro de la estrategia
Esto puede parecer obvio, pero lamentablemente es algo que los emprendedores que recién se inician en el ecommerce suelen olvidar. ¿Por qué? Porque creen que al vender en tiendas físicas ya conocen lo suficiente a sus consumidores. Pero la realidad es que, muchas veces, pueden tener perfiles distintos. Así que el primer paso para desarrollar una estrategia efectiva de fidelización digital es investigar bien cómo son y qué quieren nuestros clientes actuales y potenciales en línea, esto a través de herramientas como las siguientes:
- Encuestas de satisfacción
- Un área o empleado de atención al cliente dedicado exclusivamente a la tienda en línea
- Chatbots de atención al cliente 24/7
- Funciones de marketing automation en plataformas como las de email marketing, para recopilar datos precisos sobre los clientes
- La escucha social o social listening
Estrategia #2: potenciar la imagen de la marca
El segundo paso es trabajar en una estrategia de branding que impulse la imagen de la marca a través de su misión, su visión y factores emocionales que conecten con el corazón de sus consumidores. Por ejemplo, el compromiso con el cuidado del medio ambiente o con el éxito de los proyectos de sus clientes, basados en la lealtad y la honestidad.
Como explican los expertos en digital marketing: es fundamental que el mensaje de la marca sea coherente a través de los diferentes canales de comercialización. Por ejemplo, no se puede promover la sustentabilidad en una tienda física y utilizar en exceso embalajes plásticos para los envíos de la tienda online. Este tipo de prácticas crean desconfianza y, al final, desalientan la lealtad del consumidor.
Estrategia #3: ofrecer una experiencia integral de compra
Aunque todavía no tiene tantos años en México, el sector de las ventas en línea ya es híper competitivo en casi todos los rubros. Por eso, para fidelizar a un cliente ya no es suficiente ofrecerle una buena relación calidad- precio, sino que también tenemos que venderle toda una experiencia de compra. ¿Cómo? A través de la respuesta rápida y clara de todas sus preguntas antes de hacer una compra, el seguimiento puntual y atento de sus pedidos y con la mejor atención post-venta.
Estrategia #4: enviar mensajes personalizados
Para fidelizar a los clientes en línea es fundamental hablarle como si estuviera en una tienda física y un vendedor estuviera sólo concentrado en él. ¿Pero cómo lograrlo cuando la tasa de conversión es tan baja y necesitamos crear centenares de leads? Para empezar, necesitamos conocer bien a nuestros clientes y segmentarlos según datos demográficos, sus intereses e historial de compras. Y luego, utilizar plataformas que nos permitan desarrollar campañas de comunicación personalizadas, como un CRM o plataformas de redes sociales o email marketing con funciones de automatización.
¿Qué pueden hacer estas herramientas? Por ejemplo, enviar en forma automática mensajes de felicitación por cumpleaños o aniversarios de trabajo, o avisos sobre descuentos o promociones especiales a determinados segmentos de una base de datos.
Estrategia #5: crear una comunidad alrededor de la marca
La mejor estrategia para lograrlo es ofrecer contenidos de valor centrados en los intereses, problemas y aspiraciones de la audiencia objetivo de una marca. Además de permitir que los seguidores de esa marca puedan compartir sus puntos de vista y experiencias e intercambiar opiniones con otros miembros de la comunidad.
Para hacer marketing de contenidos que dé resultados, el primer paso es abrir un blog en el sitio Web de la empresa que contenga artículos relevantes y útiles para los clientes que cumplan su función dentro del embudo de ventas (por ejemplo, con botones generadores de leads como “Quiero más información” o “Me gustaría suscribirme al newsletter”). En los perfiles de la marca en redes sociales hay que activar siempre la opción de comentarios para mejor atenderlos rápidamente, así como generar dinámicas que conecten a los seguidores con el negocio, tales como retos, concursos y sorteos.
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