Mientras nuestros clientes se aislaban en sus casas para evitar contagiarse del Covid-19, los pequeños y medianos empresarios tuvimos que adaptarnos rápidamente a la nueva realidad. Entre los ajustes necesarios para seguir operando o, al menos, para asegurar la supervivencia del negocio, uno de los más importantes fue la redefinición del plan de comunicación: ya no podíamos hablarle al cliente de siempre, sino a alguien más inseguro, desconfiado y que estaba adoptando aceleradamente nuevos hábitos de consumo.
Ahora que empezamos a retomar nuestras actividades, la incertidumbre continúa. Y entonces, la oportunidad que tienen las marcas es reforzar su rol como aliadas de sus consumidores, que también están enfrentando problemas y desafíos inéditos.
Cuando nada está claro, la clave es aconsejar, orientar y ayudar. Y conectar con esa necesidad tan humana de colaborar y sentirse parte de una comunidad.
Por eso, en la post-cuarentena o “desescalada” del aislamiento social es tan importante analizar cómo vamos a comunicarnos no solo con nuestro mercado objetivo, sino también con nuestros empleados, proveedores, socios y demás aliados del negocio. Y este checklist te va a ayudar a re-definir los puntos más importantes.
Cuando hay una buena comunicación, hay cercanía, empatía y confianza. Y entonces, es más fácil vender.
☐ 1. Informa con honestidad y transparencia
De acuerdo al giro de tu negocio y la posibilidad real de volver a la normalidad, comunica a tus clientes cuáles son las últimas novedades y nunca prometas algo que no vas a poder cumplir. Por ejemplo, si tienes un gimnasio, avísales cuál es la posible fecha de re-apertura y si vas a extender el plazo de vencimiento de las membresías.
☐ 2. Pregunta a tus clientes qué necesitan
Mantén líneas abiertas para escuchar a tu comunidad y no solo conocer, sino entender cuáles son sus nuevos problemas, preocupaciones y objeciones acerca de un producto o servicio. Eso te va a permitir no solo ajustar tu propuesta de valor al nuevo escenario, sino adelantarte a demandas futuras.
☐ 3. Ofrece nuevas opciones para seguir atendiendo a tu audiencia
Aprovecha el mayor tiempo que la gente pasa conectada a Internet, o el que tantas personas se hayan animado a hacer sus primeras compras online, para explorar el desarrollo de nuevas líneas de productos o servicios, o adoptar de manera permanente canales digitales de comercialización.
☐ 4. Muéstrate más flexible que nunca
Cuando entre nuestros clientes hay miedo y desconfianza, no podemos apegarnos a las reglas y procedimientos de siempre. Revisa tu política de devoluciones y garantías, o de re-envío en caso de que un cliente no haya recibido una compra que hizo a través de un sitio de e-commerce. Con un ojo en la rentabilidad del negocio, privilegia la satisfacción del consumidor.
☐ 5. Cumple con los programas de lealtad
Hay pocas cosas más decepcionantes que enterarse de que vencieron los puntos de una tarjeta de cliente o usuario frecuente, no importa si se trata de viajes aéreos o compras en una farmacia o tienda de conveniencia. Así que revisa el estatus de tus programas y comunica la extensión de los plazos de vigencia y acumulación de puntos.
La satisfacción del cliente es útil. Su fidelidad no tiene precio.
– Jeffrey Gitomer, experto en ventas
☐ 6. Dile a tus consumidores que su salud es lo primero
Aprovecha tu página Web, redes sociales, entrevistas en medios y toda oportunidad que se presente para contarle a tus clientes todo lo que se está haciendo en la empresa para evitar contagios. Por ejemplo, si los paquetes son desinfectados antes de su envío por mensajería, añade una nota al respecto en el empaque. ¡Son pequeños detalles que hacen una enorme diferencia en estos momentos!
☐ 7. Publica contenido útil
No se trata solo de compartir frases motivacionales o mensajes positivos, sino de ayudar a tu audiencia a resolver los problemas del día a día y que estén relacionados con tu propuesta de valor. Sé generoso a la hora de compartir información y consejos, y apuesta por la calidad de los textos y la variedad de los formatos.
☐ 8. Recuerda a tus empleados cuál es la misión de la empresa
Para mantener un equipo comprometido y motivado en momentos de dificultad, es vital que los colaboradores se sientan parte de algo más grande que recibir un salario o poder tomarse unos días de vacaciones al año. Analiza cuáles son los canales de comunicación más adecuados para que tengan presente de qué manera la empresa está ayudando a otras personas o compañías, y qué papel juegan ellos en esa tarea.
☐ 9. Acércate más a tus proveedores
Los empresarios que nos venden insumos o mercadería son grandes aliados de negocios, y cuando los ingresos caen, los necesitamos más que nunca. Seguramente ellos también están enfrentando problemas, así que la mejor estrategia es reunirse con ellos, exponer claramente cuál es la situación actual de la compañía y, si es necesario, solicitar alguna mejora en las cotizaciones y las condiciones de pago.
☐ 10. Mantén a tus socios informados sobre la situación del negocio
Por último, aplica las reglas de honestidad y transparencia para contar al resto de los dueños de la compañía cuál ha sido la evolución de las ventas en los últimos meses, cuál es el pronóstico hasta fin de año, y qué medidas hay que tomar para asegurar la superviviencia del negocio o, en el mejor de los casos, su crecimiento. No ocultes datos, ofrece reportes claros y pide ayuda en caso de ser necesario.
Si sigues los pasos de este checklist, tus clientes, empleados, proveedores y socios habrán escuchado un mensaje claro: “estoy aquí, para ayudarte”. Si confirman que tú y tu empresa son confiables, estarán listos para seguir formando parte de la comunidad alrededor de tu marca. Y entonces, el panorama ya no se verá tan sombrío para nadie.
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Laura Suárez Samper es periodista y experta en marketing y comunicación. Inició su carrera en los periódicos Buenos Aires Herald y La Nación, en Argentina. Fue corresponsal en México de la revista América Economía y directora editorial de Entrepreneur. Hace tres años fundó Laura Emprende, una agencia de contenidos, y Con Acento Latino, una editorial independiente de libros sobre emprendimiento y negocios.
Twitter: @laura_emprende
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