Desde marzo pasado, cuando millones de personas en todo el mundo empezaron a aislarse en sus casas para protegerse de la pandemia del Coronavirus, las pequeñas y medianas empresas tomaron la decisión de, por fin, vender por Internet. Ya sea a través de un sitio propio de e-commerce, o de un marketplace como Claro Shop link a Claro Shop o Mercado Libre, pudieron seguir vendiendo sus productos, mantener sus ingresos e incluso ampliar su base de clientes.
Pero vender por Internet tiene retos importantes, y uno de ellos es entender y atender las nuevas necesidades y expectativas del consumidor en línea. Y eso va mucho más allá del precio más bajo del mercado o los envíos gratuitos.
Así que hoy queremos contarte qué significa el buen servicio al cliente cuando vendes por Internet, para que puedas potenciar tu estrategia de ventas en línea y fortalecer ese nuevo canal de comercialización desde el inicio. ¡Toma nota!
Envíos rápidos
Según algunas encuestas, una de las maneras más efectivas de superar las expectativas de los consumidores en línea y ganar su lealtad es hacer entregas al día siguiente, o incluso en el mismo día. Internet ha vuelto a las personas más impacientes, y ese valor diferencial es una de las claves del éxito del servicio de suscripción de Amazon Prime en todo el mundo. Y una de las razones más importantes por las que podrían comprarte a ti y no a la competencia.
Soporte en línea 24/7
Otras de las claves de un buen servicio en la industria del e-commerce es poder responder las preguntas e inquietudes de los potenciales clientes en todo momento. Y para ello, resultan muy útiles los chats en vivo, e idealmente los mensajes automatizados a través de chatbots. Este punto es especialmente importante en el caso de las personas que se animan a comprar en línea por primera vez y tienen muchas dudas sobre la seguridad de las transacciones, o las políticas de devoluciones y reembolsos.
Alertas sobre el estatus de los envíos
Quienes compran por Internet aprecian mucho que las empresas los mantengan informados al instante sobre el momento en el que un paquete salió del depósito, la fecha aproximada de entrega y su ubicación. Estos avisos pueden ser enviados por correo electrónico o a través de mensajes de texto. Y aquí está precisamente una de las grandes ventajas de los marketplaces, ya que permiten realizar estas funciones de manera sencilla a través de los módulos de comunicación entre vendedores y clientes.
Varias opciones de pago
Otro de los resultados de las encuestas sobre el servicio al cliente en línea es que los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto si pueden hacerlo con su medio preferido de pago (ya sea una tarjeta de crédito, un depósito en efectivo o una plataforma como PayPal). O si tienen opciones de pago en mensualidades, con o sin intereses, una de las razones por las que Mercado Libre es tan popular en México. Así que si estás considerando cuál es el marketplace con el que vas a hacer tu ingreso a Internet, considera este punto.
Costos de mensajería competitivos
Por último, ten en cuenta que la frase “Envío gratis” siempre resulta atractiva para los consumidores. Pero antes de tomar la decisión de ofrecer esta opción, analiza con cuidado tus costos, tu punto de equilibrio y de rentabilidad, y define cuáles son las condiciones a partir de las cuales puedes ofrecer este beneficio a tus clientes. Por ejemplo, en el caso de Amazon, muchos productos califican para ser enviados en forma gratuita pero solo a partir de compras por $499 pesos. Y hay otras mercancías por las qué sí o sí hay que pagar el envío, o que incluso tienen costos adicionales de importación.
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