En los últimos meses se han registrado fallas y caídas en algunas de las redes sociales y aplicaciones de mensajería más utilizadas —tanto por las grandes empresas como por los pequeños negocios—, como Instagram, Facebook y WhatsApp. En este sentido, lo que para un usuario es un simple inconveniente, para un emprendedor puede significar problemas graves de comunicación con su audiencia, pérdida de seguidores y hasta una caída en las ventas.
Ya hay cifras que dan cuenta de estos impactos; por ejemplo, según un reporte publicado por la consultora Deloitte, estas interrupciones imprevistas pueden impactar hasta en un 68% en la productividad e incluso aumentar los costos laborales hasta un 53%. Impresionante, ¿verdad?
Ante cada fenómeno que no podemos prever, ni mucho menos controlar, la única pregunta que podemos hacernos como dueños de un negocio es: ¿qué lecciones nos dejó para el futuro? Y, por supuesto, qué medidas podemos tomar para minimizar las afectaciones sobre la operatividad y la comunicación con los clientes. Ahora, veamos qué nos recomiendan los expertos.
1. La base de toda estrategia digital es un sitio web potente
Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería le dan a los emprendedores la oportunidad de construir una audiencia y comunicarse con ella a través de herramientas increíbles y ¡además gratuitas! Mas nunca hay que olvidar que el contenido que publicamos en esas plataformas ya no nos pertenece. Asimismo, que si, por ejemplo, infringimos alguna regla e Instagram decide cancelar nuestra cuenta, hay muy poco que podemos hacer.
Por lo tanto, el único terreno propio y seguro para seguir en contacto con tus clientes actuales y potenciales es la página web de la empresa. Por eso es tan importante invertir en un dominio propio que proporcione un servicio de alojamiento potente y seguro, así como echar mano de la creatividad para proyectar un diseño atractivo y amigable; y, claro está, enfocarnos en el contenido de calidad para explicar claramente cuál es la oferta y despertar el interés de los visitantes.
No olvides mantener los datos de contacto siempre a la vista para que si alguien se interesa en tus productos o servicios pueda encontrarte rápidamente a través de un correo electrónico o un chat.
2. Hay que diversificar los canales de comunicación
En la actualidad, Instagram y WhatsApp son las plataformas de comunicación más populares entre las pymes; pero no son las únicas ni a veces siquiera las más adecuadas para una marca que busca contactarse con determinado segmento de mercado.
Por eso, para evitar inconvenientes ante caídas imprevistas o problemas con una aplicación, es importante diversificar los canales de contacto. Por ejemplo, luego del último incidente con WhatsApp muchos usuarios optaron por abrir una cuenta en Telegram, que ya cuenta con más de 700 millones de usuarios y ofrece más capas de seguridad en las comunicaciones. Para el caso de los proveedores y los equipos internos hay herramientas muy útiles como Google Hangouts, Microsoft Teams y Slack.
Lo importante no es que solo te apoyes en estos nuevos canales, sino que comuniques a tu audiencia que están disponibles para ellos.
3. La visibilidad en los buscadores debe ser una prioridad
Las últimas caídas de redes sociales y aplicaciones nos recordaron la importancia de aparecer en los primeros lugares de las búsquedas por Internet; porque si un seguidor del perfil de nuestra marca en Instagram no puede ingresar a la plataforma para hacer un pedido o consulta, lo primero que hará es buscar un teléfono o email de contacto por Google u otro buscador. Y si la empresa no aparece, por ejemplo, porque ni siquiera cuenta con una página web, va a desconfiar automáticamente de su seriedad.
Así que además de contar con un sitio sólido, necesitas invertir en una estrategia SEO (Search Engine Optimization) a través de la publicación de contenidos y palabras clave relacionadas con tu oferta de valor. Así, a través de las reglas del algoritmo de Google, te permitirá que esas publicaciones aparezcan en la primera página de resultados del buscador más poderoso del mundo. Esta es una de las razones más claras de por qué el marketing de contenidos es tan potente y permite mantener la comunicación de los usuarios desde nuestro dominio propio: la página web.
4. La información sobre los procesos de compra debe ser clara y accesible
Por último, ten en cuenta que el sitio web y el ecommerce de la empresa son los lugares donde tus clientes deben encontrar toda la información necesaria sobre los procesos de compra, pagos, entregas, devoluciones y resolución de problemas. Entonces, si un cliente de una tienda de alimentos orgánicos suele hacer sus pedidos por WhatsApp, pero un día termina en la tienda en línea de la empresa, necesita entender de entrada qué pasos tiene que dar para seguir recibiendo sus pedidos en casa.
En estos casos resultan muy útiles las secciones de preguntas frecuentes (FAQs), las infografías y los tutoriales en video. Una vez más queda clara la vigencia del marketing de contenidos como una herramienta clave para la comunicación hacia las audiencias y para la resolución de problemas e imprevistos.
