El ecommerce ha tenido un crecimiento muy importante en los últimos años. Mientras trabajamos en la estrategia de ventas en línea del negocio o preparamos la tienda para la temporada de fin de año, hay algo que debemos de considerar: cuanto más aumentan las ingresos, también aumentan las expectativas y exigencias de los clientes, principalmente en el tramo final del proceso de entrega. Por eso hoy queremos hablarte del proceso logístico denominado “la última milla”.
¿De qué se trata? De un paso fundamental en la logística del ecommerce, ya que la entrega puntual de los productos en la ubicación indicada tiene un impacto enorme tanto en la satisfacción y lealtad del cliente como en los costos y la rentabilidad. Hoy, los compradores no solo quieren recibir su compra en forma sencilla y rápida, sino que también se han acostumbrado a los envíos gratuitos. Entonces, hay que pensar en cómo satisfacer a los clientes y ganar su lealtad, pero también hay que hacer bien las cuentas.
Por ello queremos contarte a detalle cómo optimizar las entregas del ecommerce en la última milla, que puede significar hasta el 75% del total de los gastos en logística. Así podrás asegurar la rentabilidad de la operación. Esto es lo que necesitas saber.
¿A qué nos enfrentamos?
Antes de entrar en los consejos, veamos cuáles son los desafíos actuales que enfrentan las tiendas en línea en el proceso final de entrega. Como ya mencionamos, los primeros tienen que ver con el deseo de inmediatez y de no pagar por los envíos. Hay otras exigencias, como el seguimiento al despacho y transporte a través de una aplicación o controlar el horario de entrega, para asegurarse de que haya alguien en la casa u oficina.
Los negocios, sobre todo los pequeños y medianos, también tienen que lidiar con los costos crecientes asociados a la logística; por ejemplo, los de gasolina o los del mantenimiento de vehículos; y en los grandes centros urbanos los desvíos y retrasos provocados por las demoras en los aeropuertos o el tránsito en las calles.
¿Cómo enfrentar todos estos desafíos y desarrollar soluciones prácticas y efectivas para el ecommerce? Avancemos.
Acciones para optimizar la última milla
#1. Analiza a detalle cuáles es la mejor opción de envío
De acuerdo al giro de tu negocio, el perfil de tus clientes y los requerimientos de entrega, lo primero es definir cómo entregarás los productos. Si lo más importante es la inmediatez, pero en un horario limitado, quizá lo mejor sea contar con repartidores propios. Si el negocio aún es muy pequeño, lo más conveninente son los proveedores de mensajería asociados a un marketplace como Mercado Libre o las plataformas de entregas dedicadas como Lalamove. Antes de tomar una decisión, solicita cotizaciones, habla con otros emprendedores, pide referencias, lee los comentarios de los clientes en Internet y aprovecha los periodos de prueba gratuitos.
#2. Planifica con cuidado las rutas de entrega
Este paso es fundamental para hacer las entregas a tiempo, pero también para cuidar la rentabilidad de la operación. De acuerdo al tamaño de la empresa, existen diferentes plataformas que pueden ayudarte para lograrlo. Por ejemplo, algunas aplicaciones de entregas bajo demanda permiten programar con anticipación las envíos de un mismo negocio en una sola ruta, y con tarifas más convenientes. En el caso de las empresas más grandes, consolidadas y con vehículos propios, hay plataformas de gestión de flotas que permiten diseñar rutas optimizadas, generar reportes, detectar áreas de oportunidad y hacer los ajustes necesarios, de acuerdo a variables como el tránsito del día, el tipo de vehículo o la urgencia de la entrega.
#3. Asegura una comunicación fluida entre la empresa, el cliente y el proveedor de mensajería
Los usuarios de tiendas en línea ya no esperan, exigen poder tener información al instante sobre la entrega de su paquete en la etapa de la última milla. Quieren saber si ya fue despachado, la hora estimada de llegada y, por temas de seguridad, cómo pueden reconocer al mensajero. Lo bueno es que los negocios ya no tienen que compartir esa información a través de una infraestructura propia, sino que pueden aprovechar la de los marketplaces o los proveedores de servicios de mensajería y delivery.
#4. Aplica de manera regular los procesos de monitoreo, medición de datos y mejora continua
Por más bien que se hagan las cosas en el negocio, siempre hay imprevistos. Por ejemplo, una demora en la entrega porque el comprador salió de viaje o nunca hay nadie en su domicilio, un accidente de tránsito u otro inconveniente con el vehículo de reparto, e incluso el robo de mercancía. Lo importante es preveer estas situaciones y apoyarse en un protocolo de comunicación y solución de problemas, mismo que los colaboradores deben conocer a la perfección; sobre todo los encargados de la atención de quejas y reclamos.
Por ejemplo, si un paquete se demora más de una semana en llegar, se puede ofrecer un reembolso o un nuevo envío. Lo ideal es que el cliente pueda decidir qué le conviene más a través de la plataforma de compra y envíos. Lo más importante es que el cliente entienda la situación y los inconvenientes, que tenga en todo momento la respuesta adecuada —y no siempre la que él quiere o necesita— para que al final se quede satisfecho con su experiencia de compra.