Cómo ganar la confianza del cliente en una tienda en línea

Puntos principales

Tener una tienda en línea ya no es tan complicado como antes: el principal reto está ahora en generar las primeras ventas.
¿Cuál es la clave para tener un e-commerce exitoso? Ganar la confianza de ese usuario que visita por primera vez nuestra tienda, a través de la validación de la seriedad y seguridad del sitio.
¿Qué camino debemos recorrer para convertir a visitantes frecuentes en clientes? Aquí te lo contamos todo.

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Vender en línea es más fácil que nunca. En México, el comercio electrónico creció un 23% durante el año pasado, y ya representa más del 13% de las ventas minoristas en el país. Entre las principales razones, está la mayor disponibilidad de plataformas para armar tiendas de manera sencilla y segura, y del lado del cliente, la adopción de nuevos hábitos de compra tras la pandemia.

Pero claro, para los emprendedores y pequeños negocios, el principal reto está en vender. Y en lograr que cuando llega el momento de ingresar los datos de una tarjeta de débito o crédito, y de su dirección, el cliente deje de lado la desconfianza inicial y concrete la operación. Por eso, aunque tengamos una oferta atractiva de productos y precios competitivos, a veces cuesta tanto generar los primeros ingresos en línea, y quedan tantos carritos abandonados en los sitios.

¿Cuál es la clave para tener un e-commerce exitoso? Ganar la confianza de ese usuario que visita por primera vez nuestra tienda, a través por ejemplo de la validación de la seguridad del sitio. Y un dato a tener en cuenta es que, con la adopción creciente de las compras en línea, generalmente el usuario ya tiene experiencia en esto, y puede detectar más fácilmente las señales de alarma.

Es un hecho que los usuarios siempre se sienten incómodos al momento de compartir datos confidenciales en línea: según varios estudios, hasta el 75% del total, aun cuando la reputación del sitio sea buena, o ya tengan experiencia de compras seguras.

Por supuesto, la confianza no es algo que se logre de un día para otro. Como en las relaciones personales, para que surja hace falta, primero, una relación. Se gana poco a poco, con hechos concretos. Y se destruye en un segundo. Entonces, ¿Qué camino debemos recorrer para convertir a visitantes frecuentes en clientes? Aquí te lo contamos todo.

#1. Invierte en un diseño moderno y web responsive

Hoy es difícil vender si tu tienda en línea tiene un diseño pobre, anticuado y que dificulta la navegación. O que no está optimizado para diferentes dispositivos, y que por ejemplo “se rompe” cuando se visita desde un celular. ¿Por qué este punto es tan importante? Porque la primera impresión que se va a llevar un visitante o cliente potencial es que la seguridad de la página no debe ser tan buena.

¿Qué define un buen diseño de una tienda en línea? Una distribución limpia de los contenidos, con espacios en blanco. Una buena organización de la información y de los productos en páginas y categorías. Fotografías propias (idealmente) y de alta calidad. Y colores, tipografías y elementos gráficos que estén conectados con el estilo y el mensaje de la marca.

Es muy importante que los textos de las páginas sean claros, no tengan errores de ortografía y gramática, y también estén pensados para atraer la atención de los visitantes, a través de las técnicas del copywriting.

#2. Trabaja con seriedad en los textos

Este es otro punto que muchos consideran hasta menor, pero fundamental para dar una imagen profesional desde el inicio. Es muy importante que los textos de las páginas sean claros, no tengan errores de ortografía y gramática, y también estén pensados para atraer la atención de los visitantes, a través de las técnicas del copywriting.

También necesitas trabajar con seriedad en los textos de las categorías y la descripción de los productos, con todos los datos que tus clientes potenciales necesitan de acuerdo a las características propias de tu oferta (por ejemplo, en el caso de indumentaria, talla, materiales y color de cada prenda).

#3. Ofrece distintas opciones de pago

En este punto, debes considerar a dos tipos de clientes: aquellos que no tienen tanto problema en compartir los datos de sus tarjetas, y los que prefieren usar una plataforma de pago independiente y que utilicen habitualmente, como Mercado Pago o PayPal.

¿Qué es lo ideal? Que ofrezcas una opción para cada tipo de cliente. Antes de incorporarlas a tu e-commerce, compara las diferentes opciones a través de datos como los costos iniciales de contratación, las comisiones (por operación o por volumen de ingresos), el nivel de seguridad, la usabilidad (tanto para vendedores como compradores) y las referencias que puedas obtener de otros emprendedores.

#4. Incorpora sellos de seguridad

Los expertos recomiendan incluir este tipo de certificados en todas las páginas del sitio, no solo cuando aparece el carro de compra y el pedido de confirmación. El más importante de todos es el SSL, que funciona como un encriptador de datos y aparece como un candado junto al https:// en la barra de navegación. La idea es que bajo ninguna circunstancia un potencial comprador se encuentre con la advertencia de que “esta conexión no es segura”.

Hay otros certificados recomendables, como los protocolos CVV y AVS, que dan una capa adicional de seguridad en los pagos cuando los usuarios tienen que compartir los códigos de sus plásticos, y ayudan a detectar operaciones fraudulentas más rápidamente.

#5. Comparte las opiniones positivas de tus clientes

Otro dato importante a tener en cuenta es que más del 70% de los usuarios de tiendas en línea busca las opiniones y calificaciones de otros clientes antes de concretar una compra. Por eso es muy importante que incluyas en tu tienda una sección de comentarios, que incluya idealmente fotografías de clientes reales utilizando tus productos, como hace Amazon.

Haz además un uso intensivo de estas opiniones a través de tus redes sociales, como una forma de validación de la seriedad de tu marca. Y si es posible, busca además la validación de un famoso o de un micro-influencer en tu área de actividad.