¿Qué significa esto? En primer lugar, que el consumidor es más volátil en cuanto a sus preferencias. Pero también que la publicidad de los corporativos, la costumbre o incluso el menor precio ya no son factores decisivos a la hora de hacer una compra. La ventaja que tenemos las Pymes es que, por la relación más cercana que tenemos con los clientes, podemos ofrecerles experiencias más personales. Y esa es una oportunidad que no podemos ignorar.
Sobre todo porque hay otro dato que debería ponernos a trabajar ya en una estrategia de fidelización: en el caso de las grandes empresas, se calcula que por cada cliente que se queja, hay otros 26 que también pasaron por una mala experiencia pero prefirieron mantenerse callados. Eso significa muchos problemas ocultos en la operación, y la posibilidad de perder ingresos en el corto plazo.
Para las compañías más exitosas, esto no significa un problema, sino una oportunidad para dejar atrás a la competencia. ¿Pero cómo aprovecharla?
Creencias, más que productos
La primera dificultad para cualquier marca con una propuesta o un servicio excepcional es cómo llamar la atención de sus clientes potenciales en medio de la enorme cantidad de información disponible. En las redes sociales, las empresas parecen estar gritando que son las mejores con miles de posts, sin nadie que realmente las escuche.
El principal problema en estos casos es que estas campañas están enfocadas exclusivamente en comunicar las ventajas de los productos o servicios, o cuál es su grado de innovación, pero no en conectar con su audiencia objetivo. ¿Qué problemas enfrentan sus consumidores? ¿Con qué sueñan? ¿En qué creen?
Como explican los expertos, la base de toda estrategia de fidelización de clientes están en los valores que comunica la marca. Un estudio publicado por Harvard Business Review en base a una encuesta realizada entre 7,000 consumidores de Estados Unidos, el Reino Unido y Australia reveló que el 64% de los encuestados reveló que tener creencias compartidas era la principal razón para ser fieles a una marca.
La conexión con un cliente leal comienza con un valor en común, que la marca sostiene de manera coherente en el día a día y en todas las áreas de la operación.
El segundo paso importante para asegurarse la fidelidad de los consumidores es trabajar en un servicio personalizado y excepcional. Y aquí el reto es cómo lograrlo con un presupuesto limitado, para no afectar las finanzas del negocio.
La buena noticia es que lo que más valoran las personas es que la marca piense en ellas. Y para demostrarlo, a veces basta con pequeños gestos, que a la empresa no le cuestan un centavo pero que impactan de manera definitiva en el corazón del consumidor. Por ejemplo, recordar la fecha de cumpleaños de los clientes y enviarles un mail de felicitación puede ser suficiente. O si tienes una cafetería, ofrecerles entrar sus bicicletas a un espacio cerrado en caso de lluvia.
La clave está en lograr que tus clientes actuales y potenciales sientan que, cuando eligieron a tu marca, tomaron la decisión correcta. Antes, durante y después de realizar una compra. Que compartan esa experiencia positiva con su círculo más cercano, y también a través de las redes sociales. Y que vuelvan a elegir tu propuesta una y otra vez, hasta convertirse en parte de la tribu alrededor de tu empresa. La conclusión final es que pensar primero en el cliente es el camino más rápido hacia la rentabilidad el negocio. ¿Qué estás esperando para hacerlo?
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Laura Suárez Samper es periodista y experta en marketing y comunicación. Inició su carrera en los periódicos Buenos Aires Herald y La Nación, en Argentina. Fue corresponsal en México de la revista América Economía y directora editorial de Entrepreneur. Hace tres años fundó Laura Emprende, una agencia de contenidos, y Con Acento Latino, una editorial independiente de libros sobre emprendimiento y negocios.
Twitter: @laura_emprende
