Cada día los consumidores tienen menos confianza en lo que las marcas dicen. Internet les ha dado acceso a información sobre opciones de compra, contacto con otros clientes y la posibilidad de compartir sus comentarios o quejas sobre un producto y/o servicio. Eso en gran parte los ha vuelto más exigentes, más interesados en la calidad y precio, lo que en parte los ha vuelto menos leales a una marca o producto.
Por eso contar con la confianza del cliente se ha vuelto una ventaja competitiva para las empresas. Solo así pueden establecer una relación de largo plazo con su mercado objetivo, conocerlo, estar atentos a sus nuevas demandas, hacer los ajustes necesarios en su oferta y desarrollar un mensaje de marca poderoso.
El primer paso para lograr este objetivo es cumplir con la promesa de marca, para ello hace falta poner al consumidor en primer lugar, siempre. Si lo que vendemos es “el precio más bajo”, entonces debemos asegurarnos de que la competencia no tenga la capacidad de ganarnos en costos. Si queremos estar un paso adelante por servicio, tenemos que contar con el mejor equipo de soporte durante y después de la venta.
Adiós a las falsas promesas
Para el departamento de marketing, esto significa aplicar una estricta política de transparencia en la interacción con los clientes. Hoy, con la velocidad a la que circulan los mensajes por Internet, ya no es posible engañar a la gente con falsas promesas o no brindar la respuesta esperada. En cierto punto, las marcas tienen que conectar con los consumidores a un nivel más personal e inmediato.
Otro punto importante en la construcción de una relación de confianza está relacionada con la protección de datos personales. Según una investigación de la consultora Forrester Research, este año aumentarán los casos de espionaje, ciberataques y otros incidentes relacionados con la seguridad digital. Los clientes, sobre todo aquellos que realizan de forma regular compras online, deberán estar más alertas que nunca.
Por eso todas las empresas, no importa su tamaño, deberán fortalecer sus departamentos de Tecnologías de la Información (TI), tanto en lo que tiene que ver con nuevas herramientas de protección como en las competencias de sus empleados. De hecho, son cada vez más las compañías que están incorporando a los expertos de sistemas a las reuniones de dirección. Después de todo, la seguridad se ha vuelto una pieza clave para el éxito de cualquier estrategia de negocios.
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